Das Beratungsunternehmen befragte mehr als 200 Sales- und Marketingverantwortliche. Demnach ist nur ein Viertel von ihnen restlos zufrieden mit ihrer CRM-Infrastruktur. Allerdings waren dies vor sechs Jahren mit 19 Prozent noch deutlich weniger. Auch der Kreis, die mit gewissen Abstrichen positiv urteilen, ist seit 2008 von 32 auf 38 Prozent etwas angewachsen. Umgekehrt ist der Anteil der Unternehmen, in denen eine große Unzufriedenheit mit der CRM-Lösung besteht, von 23 auf zehn Prozent gesunken.
CRM-Prozesse müssen verbessert werden
Die hauptsächlichen Gründe für kritische Einschätzungen auf Seiten der Anwender liegen besonders in offensichtlichen Schwächen der CRM-Prozesse. Hier sehen mehr als zwei Drittel einen deutlichen Optimierungsbedarf. Ähnliches gilt für die strategische Ausrichtung des Kundenmanagements, die nach Meinung von 61 Prozent derzeit nicht klar genug ist. Zu beiden Leistungsaspekten hatten die Unternehmen 2008 noch eine positivere Bewertung angegeben. Außerdem bestehen inzwischen größere Defizite in den bestehenden CRM-Systemen.
„Die strategischen Unsicherheiten stehen ebenso wie die mehrheitliche Kritik an den genutzten Anwendungen vermutlich in einem engen Zusammenhang damit, dass häufig noch ältere Lösungen im Einsatz sind“, urteilt Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei ec4u. „Sie können Veränderungen in den Organisationsstrukturen, Produktstrategien und Marktverhältnissen nicht mehr bedarfsgerecht abbilden oder sind funktional nicht auf die neuen CRM 2.0-Anforderungen ausgerichtet.“ Dazu würden beispielsweise Social-Network-Funktionen und eine mobile Nutzung der CRM-Applikationen gehören.
Neuausrichtung der CRM-Strategie geplant
Einen Beleg für diese Einschätzung sieht Kirchem auch darin, dass der Erhebung zufolge drei von zehn Unternehmen innerhalb der nächsten zwei Jahre eine Migration vornehmen wollen. Doch dabei allein wollen sie es mit ihren Optimierungsbestrebungen nicht belassen. Eine Neuausrichtung der CRM-Strategie (59 Prozent) und besonders Verbesserung der Prozessqualität (64 Prozent) stehen ebenfalls auf ihrer Agenda.
Kirchem empfiehlt den Unternehmen, die eine neue Kundenmanagement-Lösung ins Visier nehmen, bei der Marktevaluierung die Cloud-Alternativen nicht außeracht zu lassen. „Nicht ohne Grund sind es gerade die CRM-Systeme, die auf der Anwendungsebene den Cloud-Trend besonders prägen.“ Vor allem die schnelle Einsetzbarkeit ohne aufwendige Implementierungsprojekte würde häufig dafür sprechen. Trotzdem dürfe die Produktauswahl nicht auf die leichte Schulter genommen werden. „Längst nicht jede Lösung passt zu den eigenen Funktionsanforderungen oder der Prozessorganisation, deshalb sollte der Auswahlprozess sehr systematisch und möglicherweise sogar mit Expertenunterstützung durchgeführt werden.“
(ec4u expert consulting ag/asc)