Traditionelles CRM dient heute dazu, Informationen, Bonusprogramme und verkaufsfördernde Maßnahmen zu koordinieren sowie neue Kunden zu identifizieren. Das Konzept der Customer Experience Transformation verändert den Blickwinkel: Der Ansatz verfolgt, möglichst innovative und unkonventionelle Erlebnisse an allen Kontaktpunkten zum Kunden hin umzusetzen und daher den Kunden so individualisiert wie möglich zu behandeln.
Fluggesellschaften nutzen diesen Ansatz beispielsweise, um in Echtzeit zu erkennen, dass ein Vielflieger in der Sicherheitskontrolle wartet. Die Plattform alarmiert daraufhin automatisch einen Transport für den Passagier, um ihn rechtzeitig zum Abfluggate zu bringen. Beide Unternehmen wenden den Ansatz von CXT – sowohl im Privatkundenbereich als auch im B-to-B Bereich. Update und Aurea setzen weiterhin den Fokus auf die Kernbranchen Bau- und Maschinenbau, Fertigung, Pharma, Medizintechnik, Finanz- und Konsumgüter.
Update Software wichtigstes Element der neuen Plattform
Aurea, derzeit der größte Aktionär der Update Software, hat vor zwei Jahren damit begonnen, die Vision des CXT durch eine Customer Experience Plattform umzusetzen. Seit 2012 wurden dafür drei Unternehmen in Europa sowie ein weiteres in Nordamerika akquiriert. Update bringt über 26 Jahre Erfahrung als einer der führenden europäischen Anbieter von CRM-Software mit. Diese Expertise und das umfangreiche Prozess- und Branchen-Know-how machen Update zum wichtigsten Element der Aurea CXT Vision.
Durch die Kombination der von update.CRM mit Aurea‘s Customer-Experience-Plattform managen und begleiten Unternehmen ihre Kunden an allen Kontaktpunkten. Sie generieren dadurch Informationen, um maßgeschneiderte und emotionale Erlebnisse an jedem Kontaktpunkt zu schaffen. Das Ziel ist es, nicht nur zu wissen wer die Kunden sind, sondern effizient auf deren unmittelbare Bedürfnisse zu reagieren.
Thomas Deutschmann, CEO von Update Software, erläutert: „Kundenorientierung war von Beginn an ein wichtiger Teil der Update-Strategie. Ich bin davon überzeugt, dass unsere Kunden sehr von der neuen Ausrichtung – weg von klassischem CRM hin zu CXT – also der vollständig neu interpretierten Kundenerfahrung, profitieren werden.“
(update software AG/asc)