Die Prozessorientierung von Pega CPM dient der optimalen Gestaltung von Interaktionen mit Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg und schließt auch Social Media und mobile Anwendungen mit ein. Die Service-Lösung automatisiert kritische Interaktionen, automatisiert und reduziert die Anzahl manueller Bearbeitungen und inkonsistenter Fälle. Service-Mitarbeiter erhalten für jede Anfrage Zugriff auf die wichtigen und im jeweiligen Kontext relevanten Kundendaten, was die Servicequalität verbessert und für eine höhere Effizienz im gesamten Unternehmen sorgen kann.
„Zuhören“ können Anwender von Pega CPM bei wichtigen sozialen Medien wie LinkedIn, Twitter oder Facebook. Die Software verbindet Social Media nahtlos mit der traditionellen Channel-Kommunikation und erweitert Kunden-Profile um die entsprechenden Informationen. Ein neues Portal für Account Manager verbessert die Transparenz über alle Kundenbeziehungen in Echtzeit und bietet direkten Zugriff auf aktuelle Nachrichten von Kunden einschließlich RSS-Feeds. Eine Favoriten-Funktion ermöglicht es Benutzern, bevorzugte Informationen schnell über ein Dashboard abzurufen. Pega CPM lässt sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren, so dass das Deployment der Lösung sehr schnell erfolgen kann. Das Vorgangsmanagement von CPM erlaubt es Unternehmen, auch komplexe Interaktionen, die über das jeweilige Contact-Center hinaus ins Back-Office reichen, umfassend zu steuern und zu automatisieren.