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Ob Offline oder Online: Der Handel muss kundenorientierter werden

Der deutsche Einzelhandel bleibt auf Wachstumskurs. © dpa

Wer Kunden online binden und begeistern will, muss diese primär über das Produkt erreichen. Der stationäre Handel kann vor allem durch Service punkten, hat die Befragung die Unternehmensberatung ServiceRating unter Konsumenten ermittelt.

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Kunden sprechen dem Online- und Offline-Handel demnach jeweils unterschiedliche Stärken zu. Zu den Vorteilen von E-Commerce gehört in ihren Augen: ein breites Sortiment (70 Prozent), die leichtere Erreichbarkeit (59 Prozent), günstigere Preise (58 Prozent) und mehr Produktinformationen (50 Prozent).

Wenn der Händler den Kunden nicht kennt

Der stationäre Handel hat seine Stärken laut Befragung in der Beratung (64 Prozent), dem Einkaufserlebnis (53 Prozent), einem einfachen Umtausch (49 Prozent), einer schnellen Verfügbarkeit der Waren (48 Prozent) und dem besseren Service (42 Prozent).

Aufhorchen dürften bei einem Ergebnis aber wohl alle: Weder im Online-Handel noch im stationären Handel haben die Kunden das Gefühl, dass der Händler den Kunden kennt (45 Prozent). Der stationäre Handel scheint dabei zumindest auf dem richtigen Weg, denn 40 Prozent beurteilen ihn als kundenorientierter als den Online-Handel und nur 21 Prozent sehen dies anders. Bislang vermissen 33 Prozent die Kundenorientierung bei beiden Handelsformen.

 

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Kommentare

  1. Ich habe zu dem Thema Kundenorientierung kürzlich einen Blog auf meiner Google+ Seite gestartet. Der Blog richtet sich insbesondere an stationäre Einzelhändler sowie kleine und mittlere Hersteller im B2C-Bereich:
    https://plus.google.com/+BerndschuesslerDe/posts

    Nach meiner Erfahrung sind es manchmal sogar nur Kleinigkeiten, die, wenn man sie ändert, die Kundenorientierung insbes. von stationären Händlern deutlich optimieren können: ein fehlendes aber sehr wichtiges Schild bzgl. der Anfahrt anbringen (Kosten manchmal weniger als 100 Euro), einen Google My Business Eintrag anlegen oder optimieren (ich und auch andere Agenturen machen sowas für meist so 150 bis 300 Euro) oder – ganz profan – dafür sorgen, dass die Öffnungszeiten und die Bezahmöglichkeiten nicht nur auf der eigenen Homepage, sondern auch auf Google Maps auf der Onlineausgabe der Gelben Seiten und an der Eingangstür sofort zu sehen ist. Diese Kleinigkeiten alle herauszufinden und umzusetzen, das ist nach meiner Erfahrung etwas sehr Wertvolles für viele Unternehmen. Dadurch kann die Kundenorientierung oftmals deutlich optimiert, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung deutlich gesteigert werden.

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