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Nur ein Drittel der Kundenanfragen wird 2015 auf Twitter beantwortet

Mit den Metadaten der der Tweets lassen sich die Nutzer schnell identifizieren

Über 3 Mio. Fragen von Kunden wurden auf Twitter allein im ersten Quartal 2015 ignoriert. Zumindest bei den von Socialbakers analysierten Twitter Profilen. Insgesamt liegt die Zahl noch wesentlich höher.

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Aus der Unternehmens- und aus der Kundenperspektive muss eine Verbesserung des Supports über Twitter stattfinden. Content marketing scheint heute in aller Munde, doch viele Unternehmen sind nicht in der Lage auf Tweets von Kunden zu reagieren. Anregungen oder Kritik wird meist von Unternehmerseite nicht wahrgenommen. Auf 23.000 beantwortete Tweets im Bereich Fashion, folgen 158.000 unbeantwortete Tweets. Auch in der Telekommunikationsbranche kommen mehr unbeantwortete als beantwortete Tweets. Anfragen können natürlich auch untergehen und immer wieder gibt es Tweets, die keine Antwort benötigen. Doch laut Socialbakers  sind die ignorierten Tweets aus Sicht der Unternehmen zu hoch.

Google und Facebook mischen sich ein

Twitter; Kundensupport

Spannend wird es für Unternehmen dann, wenn Google anfängt sämtliche Tweets in den Suchindex aufzunehmen. Dann sind unbeantwortete Anfragen und Tweets von unzufriedenen Kunden ohne Antwort bei Google zu sehen. Dann wird der Kundensupport auf Twitter eine entscheidende Rolle einnehmen.

Auch Facebook will wissen, wie lange Unternehmen und auch Privatpersonen für die Beantwortung von Anfragen brauchen, In einem Test zeigt Facebook den Administratoren einer Facebook-Seite an, wie schnell sie auf die Anfragen der Nutzer reagieren. Noch gibt es keine offizielle Meldung von Facebook, dass dieses Feature für alle Seiten veröffentlicht wird.

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