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Neue Studie zeigt Integrationsmöglichkeiten von Social-Media-Plattformen als Kontaktkanal

Social Media ist auch eines der Top-Themen in diesen Tagen auf der CeBIT, der weltgrößten Computermesse. Die Einbindung der Mitmach-Medien in die Prozesse des Kundenmanagements wird hier unter dem Stichwort „Social CRM“ diskutiert. Für Vertrieb und Marketing steht dabei die Anreicherung der Kundendaten auf Basis von Social Media Monitoring im Fokus, um den Kunden besser zu verstehen.

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Aus der Service-Sicht soll das Feedback der Kunden frühzeitig kanalisiert werden, um unter anderem Selbsthilfeprozesse zu initiieren. Auch wenn viele CeBIT-Aussteller die Social Media-Integration für ihre Produktangebote demonstrieren, scheinen Know-how-Aufbau und Strategieentwicklung mehr von Nöten, bevor man sich mit der technischen Umsetzung befassen kann.

absatzwirtschaft und mind Business Consultants wollen diese Lücke mit dem Praxisleitfaden „Social Media im Kundenservice“ schließen, der sich an Customer Care-, Marketing- und IT-Verantwortliche richtet. Die Studie soll als Ratgeber für alle dienen, die sich mit den Integrationsmöglichkeiten von Social-Media-Plattformen als Kontaktkanal beschäftigen. Konkret soll der Praxisleitfaden Hilfestellung bei der richtigen Servicestrategie in den Mitmach-Medien bieten. Er zeigt auf, wie man „Kunde hilft Kunden-Effekte“ erzeugen kann und welche Verhaltensregeln man dabei befolgen sollte. Auch wird der Praxisleitfaden konkrete Antworten liefern, wie man die Serviceorganisation und Prozesse fit macht.

Co-Initiator Bernhard Steimel, Geschäftsführer der mind Business Consultants, sieht die Notwendigkeit, für mehr Transparenz zu sorgen. „Dazu führen wir ab dem 8. März eine umfassende Anbieterbefragung von mehr als 60 Unternehmen durch, um Lösungen und Produkte vorzustellen, die das Management unterstützen, informiert Steimel. Anhand ausgewählter Fallbeispiele werde die Studie konkrete Vorgehensweisen, Erfolgsfaktoren und Stolpersteine sowie Tipps und Tricks aufzeigen. Mit Hilfe von Experteninterviews werden wichtige Auswahl- und Entscheidungskriterien für das richtige Lösungskonzept geliefert.

Der Praxisleitfaden „Social Media im Kundenservice“ bietet komprimiertes Praxiswissen auf rund 50 Seiten. Er wird im Mai online auf www.absatzwirtschaft.de/social-media erscheinen und steht dann kostenfrei gegen Bezugsnachweis zum Download zur Verfügung. Nach dem großen Erfolg der ersten Studie Praxisleitfaden Social Media Monitoring mit mehr als 3 000 Downloads erwarten die Herausgeber ebenso viele Downloads.

Anbieter, die sich an der Befragung beteiligen wollen, wenden sich bis 31. März an die Redaktion c.thunig@fachverlag.de unter dem Stichwort „Social Media im Kundenservice“.

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