AgentOne ContactCenter bietet umfangreiche Routingmöglichkeiten und kann zum Beispiel die Durchwahlnummer jedes Mitarbeiters wie einen eigenen Service behandeln. So werden Prozesse und Strukturen optimal abgebildet. Die Softwaresuite basiert auf der bewährten IVR-Software VoiceMan und auf dem VoIP-Gateway BluFire, welche Anrufe entgegennehmen und so ein Ansagenmanagement, Sprachdialoge und Informationsmanagement ermöglichen. Weitere Module sind beispielsweise Mail, Chat, Dok und Social Net.
Unterstützung für Outbound-Gruppen von zehn bis 1.000 Kanälen
Das Contact-Center-Modul AgentOne verteilt hereinkommende Anfragen auf geeignete Mitarbeiter. Diese Architektur macht das AgentOne ContactCenter für die externe Kommunikation und auch für interne Service-Center zu einem geeigneten Werkzeug – unabhängig von der umgebenden Systemlandschaft. Die neue Version 5.2, die Sikom auf der CCW 2013 präsentiert, umfasst unter anderem eine Schnittstelle für Recording- und QM-Software des Anbieters ASC. Schnittstellen zu Envision (Click2Coach) sind in Vorbereitung.
Lotus Notes kann durch einen Konnektor für E-Mail-Routing direkt angebunden werden. Für MS Exchange ist die direkte Integration ebenfalls in Vorbereitung. Ebenso gibt es für Systeme mit über 1.000 Mitarbeitern nun Erweiterungen, die unter anderem die Performance steigern, den Einsatz in verteilten Netzen erleichtern und Mandanten-Trennung noch ausgefeilter unterstützen. Außerdem wurden mit der Version 5.2 deutliche Verbesserungen im Reporting durch den AgentOne Reportviewer realisiert. Die unabhängige Architektur wird ergänzt durch einen direkten CTI-Konnektor zu Avaya Aura-Systemen.
Das System detektiert automatisch Besetztzeichen, Faxgeräte und Anrufbeantworter. Es sorgt dafür, dass jeder freie Agent möglichst schnell wieder mit einem Kunden verbunden wird. Die Administration geschieht über eine intuitiv bedienbare Web-Oberfläche. Die etablierte Sikom-Lösung wurde nun mit einem angepassten Algorithmus für predictive Dialing und vielen Ergänzungen im AgentOne ProcessGuide erweitert.
Fachvorträge auf der Call Center World
„Unsere Kunden erwarten von uns, dass wir sie dabei unterstützen, den Anforderungen des Marktes jederzeit gerecht zu werden. Deshalb arbeiten wir permanent an unseren zentralen Produkten und entwickeln neue Lösungen“, erklärt Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter von Sikom. „Unsere neue CTI-Lösung für Office-Umgebungen ist solch eine Entwicklung. Denn nicht nur klassische Call Center, sondern auch Mitarbeiter anderer Abteilungen würden immer häufiger in den Kontakt mit den Kunden einbezogen. Neben seinen Produkten präsentiert Sikom auf der CCW auch die Expertise seiner Berater. Auf dem TeleTalk Demoforum erläutern die sie die Themen „Automatisierung im Contact Center“ sowie „Cloud Services im Contact Center“ im Rahmen zweier Fachvorträge.