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Nachlässiger Umgang mit Kunden-Feedback

Nur jeder fünfte Verbraucher erhält eine Reaktion auf seine Beschwerde, die er im Rahmen einer Kundenbefragung äußert, ergab eine Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Maritz Research unter mehr als 1.000 Deutschen. „Dieses Ergebnis spiegelt den Stand des Feedback-Managements in vielen deutschen Unternehmen wider“, sagt Marketing-Direktor Christian Vorwerck. Die Chancen, die diese Art der Meinungsäußerung bietet, würden noch zu wenig genutzt.

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Dabei sind die Unternehmen durchaus an der Meinung ihrer Kunden interessiert: Jeder Vierte (25,9 Prozent) nahm in seinem Leben bereits an einer Kundenzufriedenheits-Befragung teil. Doch offensichtlich wird individuelle Kritik nicht gerne weitergeleitet. So geben lediglich 51,3 Prozent der Befragten an, dass ihnen eine Weitergabe der Beschwerde versprochen wurde. Und tatsächlich erhielten von diesen nur noch 41 Prozent ein Feedback von den betroffenen Unternehmen. Dabei wünschen sich 77 Prozent der Befragten explizit eine Weiterleitung und Bearbeitung ihrer Beschwerde.

60 Prozent haben Beschwerde formuliert

Bei der Umfrage gewann das Institut auch interessante Erkenntnisse zum Feedback-Verhalten. So haben sich knapp 60 Prozent der Befragten im Rahmen einer Kundenbefragung schon einmal beschwert und immerhin jeder Zehnte äußerte sich bereits via Facebook, Twitter oder ein anderes soziales Medienangebot im Internet. Doch 37 Prozent der Online-Kritiker rechnen damit, dass die Unternehmen auf ihre Beschwerde überhaupt nicht reagieren. „Die Diskrepanz zwischen dem Wunsch, sich mitzuteilen, und der geringen Erwartungshaltung bezüglich eines Feedbacks gibt tiefe Einblicke, wie viele Unternehmen in der Vergangenheit mit Kundenfeedback umgegangen sind“, lautet das kritische Fazit Vorwercks.

(Maritz Research/asc)

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