Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters
Accenture. „Ein Euro, der in Service und Produktqualität fließt und nicht an einen werbenden Prominenten, ist in der Regel besser investiert“, kommentiert Gerhard Hausruckinger, Geschäftsführer im Bereich Handel und Konsumgüter bei Accenture, das Ergebnis.
Die Berater sehen darin jedoch jeinen Grund für Unternehmen, weniger zu werben. Auf 39 Prozent der befragten Verbraucher übe Werbung einen hohen bis sehr hohen Einfluss auf Kaufentscheidungen aus, berichten die Consulter. Darunter falle jedoch nicht das so genannte Product Placement. Nur 16 Prozent der Konsumenten ließen sich davon wirklich beeinflussen, ein Drittel dagegen überhaupt nicht (31 Prozent).
„Zufriedene Kunden sind bessere Fürsprecher als Prominente. Die beste Referenz für ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, dass jemand, dem man vertraut, damit gute Erfahrungen gemacht hat“, weiss Hausruckinger. Daran sollten die Unternehmen arbeiten. Die Halbwertszeit der Kundenzufriedenheit sinke kontinuierlich. Außerdem verbreite sich Unzufriedenheit in Internet-Gemeinschaften, so genannten Communities, sehr rasch. Der Experte sieht darin jedoch auch eine Chance für Hersteller und Händler. Sie könnten diese Foren als Frühwarnsystem nutzen, um Probleme frühzeitig zu erkennen.
Eine parallel durchgeführte Befragung ergab, dass Mundpropaganda in den USA und Großbritannien wichtiger ist als in Deutschland. In den Vereinigten Staaten sagen 60 Prozent, in England 47 Prozent der Verbraucher, ihre Kaufentscheidungen hingen sehr stark von der Meinung im Freundes- und Bekanntenkreis ab. Anders sieht es bei Produktneuheiten aus. Während 40 Prozent der Deutschen neue Lebensmittel testen würden, weil es ihnen von Bekannten empfohlen wurde, sind es in Großbritannien und den USA nur gut 20 Prozent.
Dort funktionieren Coupon-Aktionen am besten. 60 Prozent der Verbraucher in den beiden angelsächsischen Ländern würden ein neues Lebensmittel kaufen, weil sie einen Coupon dafür erhalten haben (Deutschland: 28 Prozent). „Der Einsatz von Coupons bietet Händlern und Herstellern ein großes Potenzial. Auch wenn uns die USA und England noch deutlich voraus sind – die Deutschen freunden sich langsam damit an“, resümiert Gerhard Hausruckinger. Städte und Gemeinden setzten Couponhefte für kulturelle Angebote mittlerweile sehr erfolgreich ein. Auch an den Treuepunktesystemen großer Handelsketten beteiligten sich immer mehr Verbraucher.
„Die größten Chancen für Händler liegen darin, Kooperationen mit anderen Branchen einzugehen und Couponing im Verbund anzubieten. Das macht es für die Kunden attraktiver,“ rät Hausruckinger. Accebture befragte insgesamt knapp 500 Verbraucher im Alter zwischen 18 und 70 Jahren in Deutschland sowie 2 000 Verbraucher in Großbritannien und den USA.