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Monitoring, Analyse und Interaktion in einer Lösung

Die Business Intelligence Group GmbH (B.I.G.), Lösungsanbieter für Social Media Monitoring und Social CRM, stellt die vollständig überarbeitete Version von B.I.G. Connect vor. Die Social-Media-Management-Lösung richtet sich an Organisationen, die Online-Dialoge mit ihren Bezugsgruppen strukturieren und in bestehende Abläufe integrieren möchten.

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Für die Bedarfe komplexer Organisationen entwickelt, bildet B.I.G. Connect 2.0 die gesamte Social-Media-Prozesskette von Monitoring, Analyse und Interaktion ab. Verbessert wurde die Software auf Basis umfangreicher Praxiserfahrungen. Heute ist sie über das Web-basierte Frontend die zentrale Schnittstelle für den Dialog zwischen Unternehmen und Konsumenten in sozialen Medien. Der Anbieter betont besonders die Multikanalfähigkeit des Connect-Produktes. Durch die Integration beliebiger Social-Media-Kanäle würden Fragen und Issue auch jenseits der Unternehmens-eigenen Kanäle erkannt und bearbeitet. Da eingehende Beiträge aller Webseiten direkt aus der B.I.G. Connect beantwortet werden können, seien Organisationen in der Lage, einen 360-Grad-Echtzeit-Dialog mit ihren Bezugsgruppen zu führen.

Workflows und themenabhängiges Routing

Die Lösung verwaltet automatisch die Login-Daten aller Kanäle und wird durch das intelligente Rollenkonzept auch komplexen Team- und Zuständigkeitsstrukturen gerecht. Zu den Neuerungen gehört unter anderem eine intuitive Workflow-Unterstützung, die speziell auf die Freigabe-Prozesse großer Organisationen ausgerichtet ist. Neue Funktionen vereinfachen zudem die Interaktion zwischen Unternehmen und Online-Bezugsgruppen. So routet B.I.G. Connect Posts durch Keyword-gesteuerte Themenerkennung an einzelne Mitarbeiter. Beiträge können über einen Kalender zeitgesteuert gepostet werden und ein Controlling-Dashboard ermöglicht ein vollständiges Performance Management, das Analysen nach Bearbeitungsstand, Themen oder Uhrzeit erlaubt.

„Mit den unterschiedlichen Rollen- und Rechtekonzepten, der Themenerkennung und Kontakthistorie vereint die neue Version die Standards moderner Customer Interaction Center mit den Anforderungen des Social Web“, sagt Prof. Dr. Peter Gentsch, Gründer und Gesellschafter von B.I.G. Die Erfahrung aus der Praxis zeige, dass sich Unternehmen ein intuitiv bedienbares, flexibles und zentral verwaltbares Social Media Management-Tool wünschen. Dennoch solle die Lösung den wachsenden Anforderungen an Datensicherheit und -integration sowie Compliance gerecht werden.

Features im Überblick

smartScreen: Multikanalfähigkeit; nicht nur Facebook oder Twitter, sondern eine breite Quellenbasis wird gemonitort und kann aus dem Tool heraus bespielt werden. – smartAccess: Verwaltung der Corporate Channel-Logins und intelligentes Rollen- und Rechtekonzept für einzelne Kanäle und Zugriffsrechte. – smartRouting: Keyword-basierte Themenerkennung, automatisches oder manuelles Routing und Weiterleitung (zum Beispiel per Mail) an verantwortliche Personen. – smartPosting: Beiträge direkt aus dem Tool heraus beantworten, die dann automatisch auf der jeweiligen Webseite gepostet werden. Durch eine Kalenderfunktion können zusätzlich nach Redaktionsplan Beiträge automatisch zeitgesteuert versenden werden. – smartData: Ein Controlling-Dashboard ermöglicht ein konsequentes Performance-Management. Differenzierbar unter anderem nach Beitragsart (Issue, Frage etc.), Bearbeitungsstufen, Datum und Uhrzeit. Jede Unterhaltung wird dabei revisionssicher dokumentiert und ist später nachvollziehbar.

Außerdem bietet die Lösung umfassende Autoreninformationen mit Zusammenfassung der bisherigen Kontakthistorie, der relevanten Posts und Beiträge sowie mit der einzelnen Person oder dem Kanal verbundener KPIs. Ein einfaches Navigieren wird durch die intuitive Drag & Drop Bedienung gewährleistet. Für die Datensicherheit sorgt die https-Verschlüsselung der Verbindung via Webbrowser. Integrierbar mit bestehenden Wissensmanagement- und CRM-Systemen ist die Software über offene APIs. B.I.G. Connect ermöglicht so die Umsetzung zeitgemäßer Kundenkontaktpflege-Strategien im Social Web, das sogenannte Social CRM.

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