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Mobilfunkbetreiber wollen Kundenservice verbessern

Zwei Drittel der Mobilfunkbetreiber sind überzeugt, dass ihre Kunden ihnen weniger treu sind als noch vor zwei Jahren. Als Hauptgründe für die Kundenabwanderung vermuten sie Probleme mit dem Netzwerk. Konkret sind dies mangelnde Sprachqualität beim Telefonieren (97 Prozent), fehlende Netzabdeckung (95 Prozent) und Probleme mit der Netzkapazität (92 Prozent). Mangelnde Kundenbetreuung steht an vierter Stelle (87 Prozent), wie eine weltweite Umfrage des Analystenhauses Informa und des Softwareanbieters Amdocs unter Mobilfunkbetreibern zeigt.

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Laut Umfrage initiieren 65 Prozent der Service Provider nur dann ein Kundenbindungsprogramm, wenn die Kunden bereits dabei sind abzuwandern. 90 Prozent messen Kundentreue an der Abwanderungsrate. Als Schlüsselfaktoren für zufriedene Kunden gelten nach Angaben der Befragten die Sprachqualität, die Netzabdeckung und -kapazität und die Kundenbetreuung. Dagegen stellt eine andere Amdocs-Umfrage unter Verbrauchern fest, dass Netzabdeckung und Kundenservice als selbstverständliche Servicevoraussetzungen gelten und von den Verbrauchern gar nicht als entscheidende Wettbewerbsfaktoren wahrgenommen werden. Zwei Drittel der befragten Kunden haben stattdessen angegeben, dass aus ihrer Sicht ein personalisierter und maßgeschneiderter Service, proaktive Betreuung und Treueprämien die Bindung an ihren Provider fördern würden.

70 Prozent der befragten Mobilfunkbetreiber halten Kundenbindung und -treue für den entscheidenden Faktor für weiteres Wachstum. Bislang fokussiert auf die Neukundengewinnung und die Steigerung ihres Marktanteils, liegt das Hauptaugenmerk der Anbieter deshalb künftig auf dem Auf- und Ausbau von langfristigen Kundenbeziehungen. Um im aggressiven Wettbewerb zu bestehen, und aufgrund der Marktsättigung sehen 82 Prozent der Provider Kundentreueprogramme in den nächsten fünf Jahren als „sehr wichtig“ oder „wichtig“ für ihre Unternehmensstrategie an. Zu den wichtigsten Faktoren bei der Unterstützung ihrer Kundenbindungsstrategien in den nächsten fünf Jahren zählen sie konsistenten Kundenservice über alle Kanäle hinweg (94 Prozent), die Fähigkeit, einfache und transparente Preispläne zu gestalten (94 Prozent) sowie die Schaffung eines integrierten Kundenprofils (89 Prozent). Das heißt, die Unternehmen möchten genau verstehen, was ein Kunde wirklich will. Allerdings sagten nur 21 Prozent, dass die Zusammenarbeit zwischen ihrer IT-Abteilung und ihrem Kundenbindungs-Team bereits gut genug funktioniere, um dies zu ermöglichen.

www.informa.com
www.amdocs.com

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