In der Folge werden Partnerschaften zwischen UCC- und Unternehmenssoftware-Anbietern künftig an Bedeutung gewinnen. Das ist ein weiteres Ergebnis der Studie, für die das Marktanalyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Estos mehr als 100 IT-Verantwortliche aus mittelständischen Unternehmen befragte, die mindestens 20 und maximal 1 000 Mitarbeiter in Deutschland, Österreich und der Schweiz beschäftigen. Die Trendstudie stellt eine Bestandsaufnahme und Fallbeispiele mit innovativen Konzepten zur Optimierung kommunikationsintensiver Geschäftsprozesse in mittelständischen Unternehmen vor.
Danach haben viele mittelständische Unternehmen in den vergangenen Jahren große Summen in neue CRM- und ERP-Systeme investiert – allerdings mit mittelmäßigem Erfolg für den Kundenservice. Denn die eigentliche Kundenkommunikation als Herzstück des Kundenservice bleibt hierbei oftmals unberücksichtigt. „De facto arbeiten die meisten Anwender heute immer noch mit Insellösungen, die eine durchgehende Optimierung der Serviceprozesse unmöglich machen“, sagt Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst Connected Enterprise bei PAC und Lead-Analyst der Studie. Kundenbetreuer müssten sich von Anwendung zu Anwendung ‚hangeln’, um bei Telefonaten mit Kunden alle notwendigen Informationen zusammenzutragen. Dies koste wertvolle Zeit, verärgere die Kunden und frustriere die Mitarbeiter.
Durch Integration von Kommunikations- und Geschäftsanwendungen könnten dagegen gesprächsrelevante Informationen aus den eingesetzten CRM-, ERP- oder Fachapplikationen direkt im Kommunikationsfenster angezeigt, sowie Geschäftsprozesse aus der Kommunikationsanwendung – respektive Unified Communications-Lösung – heraus per Mausklick angestoßen werden. Der Großteil der Anwender hat den hohen Nutzen solcher Möglichkeiten bereits erkannt: Mehr als 80 Prozent der Befragten rechnen mit einer zunehmenden Bedeutung der ITK-Prozessintegration in den nächsten drei bis fünf Jahren. Fakt sei, dass sich die ITK-Prozessintegration heute wesentlich einfacher realisieren lässt als noch vor einigen Jahren. Möglich machten dies moderne, speziell für den Mittelstand konzipierte Software wie Pro Call Enterprise von Estos. Die Unified Communications- und Collaboration-Lösung umfasst Funktionen wie Computer-Telefonie-Integration (CTI), Präsenz-Management, Instant Messaging zur Verbesserung der Zusammenarbeit und mittels Federation auch über die Unternehmensgrenze hinweg. Die Lösung verfügt über Schnittstellen auf der Basis offener Standards, so dass der Kosten- und Zeitaufwand für die Integration mit Geschäftsanwendungen deutlich gesunken ist.
„Beim Thema ITK-Prozessintegration spielen Standards die zentrale Rolle: Auf deren Basis ist eine einfache Integration mit gängigen CRM-, ERP- und Fachanwendungen in einem Tag erledigt. Mit einer Investition von circa vier bis fünf Tagen über einen Zeitraum von einem Monat verteilt ist für die meisten Unternehmen eine optimale Integrationstiefe erreicht. So erzielen mittelständische Unternehmen schon innerhalb weniger Monate ein Return on Investment“, erläutert Florian Bock, Geschäftsführer bei Estos.
Entscheider in den Unternehmen würden diese Möglichkeiten zunehmend einfordern. Bereits heute treffen Ergebnissen der Trendstudie zufolge mehr als 40 Prozent der IT-Verantwortlichen ihre Investitionsentscheidung abhängig von der Unterstützung der ITK-Prozessintegration – betrachten diese also als wesentliches Differenzierungsmerkmal. „Die Hersteller von Unternehmenssoftware müssen auf diesen Bedarf reagieren, schon allein um im Wettbewerb Schritt zu halten“, fordert Stiehler. „Allerdings ist die Unterstützung von Kommunikationsfunktionen nicht ihr Kerngeschäft. Wir raten deshalb dazu, die ITK-Prozessintegration durch Schnittstellen auf der Basis offener Standards zu unterstützen und Partnerschaften mit unabhängigen UCC-Herstellern wie Estos zu knüpfen.“ Damit könnten sie für ihre Kunden ganzheitliche Lösungen zur Optimierung von Geschäftsprozessen bereitstellen, in denen die eigenen Angebote optimal integriert sind.