In ihrem Heimatmarkt Schweiz ist UBS die führende Universalbank mit den Geschäftsbereichen Retail, Corporate, Institutional und Investment Banking, Wealth Management sowie Asset Management. Eigenen Angaben zufolge erreicht sie rund 80 Prozent der Schweizer Vermögen, bedient jeden dritten Haushalt, jede dritte vermögende Privatperson, über 120.000 Firmen, jede dritte Pensionskasse und 80 Prozent der in der Schweiz ansässigen Banken. Das Netzwerk umfasst unter anderem rund 300 Geschäftsstellen, den Kundenkontakt halten 4.500 Mitarbeiter. Weltweit arbeiten rund 60.000 Menschen in knapp 60 Ländern für UBS.
Zunehmende Vernetzung
Auf das Medium Intranet hatte die Bank schon frühzeitig gesetzt, um ihre interne Kommunikation zu managen. Bedingt durch die unterschiedlichen Geschäftsbereiche und Zuständigkeiten waren allerdings bis zum Jahr 2005 gleich vier Intranet-Präsenzen parallel im Einsatz. „Im Sinne einer kompakten, effizienten Kommunikationsstrategie hatte dies Verbesserungspotenzial“, kommentiert UBS-Projektmanager Lutz Meyer rückblickend.
Hinzu kam der Wandel der Kommunikationsgewohnheiten: Social Media wie Facebook und Twitter gewannen im Privatleben der Anwender an Bedeutung, der individuelle Zugang zu Informationen und der Austausch darüber wurden immer einfacher. „Die Anwender erlebten nicht nur eine zunehmende Vernetzung, sondern gewöhnten sich auch daran, mit modernen Mobilgeräten wie Smartphones und Tablets auf digitale Inhalte zuzugreifen“, schildert Meyer.
Veränderte Erwartungen
Diesen Entwicklungen sollte auch eine neue Intranet-Strategie von UBS gerecht werden – organisatorisch ebenso wie technologisch. Elemente wie ein Like-Button oder eine Kommentarfunktion auf einem beliebigen Gerät waren für die Benutzer schlichtweg attraktiver als unübersichtliche Darstellungen und starre Eingabemasken auf dem Computermonitor. Interfaces, die sie von außerhalb der UBS-Welt kannten und schätzten, sollten den Anwendern deshalb künftig auch innerhalb der Bank zur Verfügung stehen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.
Das neue Intranet als zentrales Mitarbeiterportal sollte außerdem die alte, stark fragmentierte Struktur überwinden und neben aktuellen Geschäftsinformationen auch Online-Werkzeuge und kollaborative Dienste integrieren, um größtmögliche Effizienz zu erreichen.
Vier Anforderungsbereiche
Während der Planungen rückte UBS die Erwartungen und Bedürfnisse der Beschäftigten konsequent in den Fokus und definierte vier Anforderungsbereiche für das neue Portal:
(1) Communication: Alle Mitarbeiter können Botschaften und Werte konsistent, effizient und effektiv kommunizieren.
(2) Services: Die Mitarbeiter erhalten bei ihren täglichen Tätigkeiten funktionale Unterstützung und erhöhen so ihre Produktivität.
(3) Collaboration: Das Gateway entwickelt sich zu einem personenzentrierten Netzwerk, das Firmeninhalte mit kollaborativen Funktionalitäten verbindet.
(4) Engagement: Das Portal bietet durch ein modernes, attraktives visuelles Design, eine intelligenten Suche und ständige Verfügbarkeit eine unwiderstehliche User Experience.
UBS definierte Zielgruppen quer durch alle Bereiche und identifizierte davon ausgehend sogenannte Personas, also typische Vertreter der Gruppen mit Merkmalen wie Funktion, Arbeitsabläufen und persönlichen Zielen. Darüber hinaus erfragte UBS in Interviews die „Schmerzpunkte“ bei der bisherigen Nutzung des Intranets und die individuellen Präferenzen. Lutz Meyer ergänzt: „Dazu gehörte beispielsweise der Wunsch nach einem zentralen Ort, über den der Nutzer kontinuierlich auf dem Laufenden gehalten wird und von dem er aus in andere Business-Anwendungen wechseln kann.“
Zwei Plattformen, ein System
Aus diesen Erkenntnissen ergaben sich dann die Anforderungen an das neue Mitarbeiterportal – orientiert an führenden News-Websites mit der Priorität auf wichtigen Corporate News, aber auch individuellen Konfigurationsmöglichkeiten für die Einstiegsseite, die in der Grundansicht an die jeweiligen Nutzergruppen angepasst ist. Die Neuausrichtung umfasste unter anderem eine übersichtliche Navigation mit persönlichen Quicklinks, ein Widget-Konzept für flexibel positionierbare Inhalte und einen dauerhaft sichtbaren Bereich.
Bei der IT-Umsetzung entschied sich UBS für eine vertraute Lösung: Der „Adobe Experience Manager“ (AEM) hatte sich bereits beim Internet-Auftritt von UBS bewährt. „Zwei Plattformen, ein System: Diese Wahl bot mehrere Vorteile“, sagt Meyer. „Einige Funktionalitäten ließen sich beispielsweise aus dem Internetauftritt übernehmen, außerdem waren die Editoren schon grundsätzlich mit dem System vertraut. Auch Inhalte von Drittanbietern, etwa Aktieninformationen, lassen sich problemlos einbinden.“
Außerdem biete die Lösung durch die Integration von Produkten aus der „Adobe Marketing Cloud“ zukünftig weitere Anpassungsmöglichkeiten. Schon dabei ist auch fürs Intranet etwa Adobe Analytics, ein neues Widget kann damit zum Beispiel die am häufigsten gelesenen Inhalte anzeigen. Weitere Widgets sind in Planung, darunter ein Raumfinder – auch das ein Beitrag zur Effizienzsteigerung.
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