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Mit Service Margen sichern und Kunden binden

Gute Produkte haben viele, guten Service wenige. Strategisch ausgerichtet verspricht After Sales Service großes Ertragspotenzial. In der Wirtschaftskrise avanciert er zum stabilisierenden Faktor. Die neue Studie „Winning with Service Excellence“ aus dem Fachverlag der Verlagsgruppe Handelsblatt stellt Best Practices vor.

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Aufgrund ihrer hohen Auslastung haben viele Unternehmen den Service in den vergangenen Jahren vernachlässigt. In der Krise gilt es nun, die Kundenbasis zu sichern und die Margen zu verteidigen. Eine Chance hierfür liegt im Service, der für die Serviceführer des Maschinenbaus und der Hightech-Branche bereits zu einer tragenden Säule ihrer Geschäftsentwicklung avancierte. Schon mehr als 50 Prozent ihrer Umsätze generieren diese Serviceführer aus Dienstleistungen und profilieren sich neben ihren Produkten durch besondere Kundennähe. Zweistellige Margen sind dabei keine Seltenheit. Einen Erfolgsbeitrag kann der Service jedoch nur leisten, wenn sein Angebot strukturiert und mit einer überschaubaren Zahl von Dienstleistungen erfolgt. Serviceführer zeichnen sich zudem durch eine klare Strategie aus, die auf adäquaten Ressourcen und Organisationsstrukturen aufbaut.

In der Studie „Winning with Service Excellence“ analysieren die Autoren Frank Reichert und Michael Springmann die kritischen Erfolgsfaktoren einer Servicestrategie. In Experteninterviews und Branchenumfragen filterten die beiden Experten von Barkawi Management Consultants die Kriterien heraus, die das Servicegeschäft positiv beeinflussen. Internationale Fallbeispiele von Unternehmen wie ABB Robotics, Agfa Grafics, Trumpf, Bang & Olufsen oder Pentax demonstrieren die völlig unterschiedlichen Strategien und Lösungen, die zu mehr Gewinn durch Service führen.

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Strategie

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