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Mit CRM mehr Kenntnisse über Bedürfnisse

Customer Relationship Management (CRM), der Aufbau und die kontinuierliche Pflege von Kundenbeziehungen, spielt in Unternehmen eine immer wichtigere Rolle. Längst nämlich hat sich unter Managern herumgesprochen, dass es zehn Mal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten zu halten.

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Was sich Manager von CRM versprechen, das hat das Aachener Marktforschungsinstitut Dialego in einer Umfrage im Auftrag von Handelsblatt-Netzwert mit 295 IT-Entscheidern ermittelt. Das Ergebnis: Knapp 70 Prozent der Befragten wollen durch besseres Kundenmanagement mehr über die Bedürfnisse ihrer Kunden erfahren, 57 Prozent möchten die Vertriebs- und Marketingstrategien verbessern. Vergleichsweise gering ist der Anteil derer, die sich von CRM versprechen, neue Kunden zu gewinnen (13 Prozent). Einen Gewinnzuwachs durch diese Methode erwarten nur 12 Prozent.

Dass CRM einen Wettbewerbsvorteil darstellt, dem stimmt mit 74 Prozent die Mehrheit der Befragten zu. 33 Prozent denken sogar, dass Unternehmen ohne CRM-Strategie in den kommenden Jahren nicht überleben werden. Dabei sind allerdings mehr als die Hälfte der Entscheider (56 Prozent) der Meinung, dass Kundenbeziehungsmanagement nichts gänzlich Neues ist: Sie finden, dass gute Unternehmen immer schon den Ansprüchen und Interessen der Kunden entsprechend gehandelt haben. Nur 9 Prozent halten das Managen von Kundenbeziehungen für eine Philosophie, die in der Praxis leider nicht umzusetzen ist.

Um aussagekräftige Kundenprofile erstellen zu können, sind große zentrale Datenbanken nötig, in denen sämtliche Informationen über die Kunden analysiert werden. Knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent) verfügt bereits über eine solche Datenbank, deren Informationen jeder Mitarbeiter abrufen und seinerseits mit Kundendaten füttern kann. Bei 25 Prozent befindet sich die zentrale Datenbank gerade im Aufbau, 28 Prozent der befragten E-Business-Entscheider steht keine zentrale Datendank zur Verfügung.
Probleme, die nach Meinung der Befragten die Einführung einer CRM-Strategie am stärksten behindern, sind organisatorische Barrieren (29 Prozent) und die mangelnde Größe des CRM-Budgets (20 Prozent).

www.handelsblatt.com
www.dialego.de

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