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Markenlexikon

Customer Experience Management

Strategischer Prozess des Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Leistung und/oder einem Unternehmen mit dem Ziel, reichhaltige Beziehungen mit Kunden aufzubauen; konsequente Weiterentwicklung des “Relationship Marketing”-Gedankens; der Begriff CEM selbst wurde von Bernd H. Schmitt geprägt; Schmitt und Mangold zufolge hat CEM “die Integration der verschiedenen Elemente der Erlebniswelt des Kunden mit der Marke” (in: Esch (Hrsg.), Moderne Markenführung, 4. Aufl., 2005, S. 289) zum Ziel.

Abkürzung: CEM

Synonym(e):

Management von Kundenerlebnissen

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