„Das Stichwort heißt Beziehungsmanagement: Mit dem Kunden in Kontakt treten und ins Gespräch kommen“, betont Marketing-Expertin Natascha Hoffner. IDC zufolge dürfen Händler eine Präsenz im Social Web nicht nur aufbauen, um Konsumenten in die eigenen Online-Shops zu locken. Vielmehr könnten sie wertvolle Informationen sammeln, ohne gegenüber bestehenden und neuen Kunden aufdringlich zu werden. Einzelhändler müssten daher lernen, in Social Communities aktiven Konsumenten zuzuhören.
Markenbewusstsein und Image würden immer mehr in sozialen Medien gebildet. Netzwerke, Blogs, Preisvergleichsseiten und dergleichen könnten alle von Einzelhändlern jeglichen Segments, jeder Art und Größe genutzt werden, „um Kunden zu gewinnen und zu beeinflussen“, das Nachfrageverhalten zu beobachten, die Markenreputation zu verbessern und Kundensupport anzubieten.
Bei Facebook und Twitter könnten Unternehmen die Wahrscheinlichkeit beispielsweise deutlich erhöhen, Fans oder Follower ihrer Marken als Kunden zu gewinnen, wie die Marktforscher Chadwick Martin Bailey und iModerate Research Technologies aufzeigen. Denn im Unterschied zu anderen Konsumenten empfehlen oder kaufen mehr als die Hälfte der Anhänger eine Marke, nachdem sie zu Fans oder Followern wurden. Social Networks seien wichtige Kundenberührungspunkte, die einen direkten Einfluss auf Verkäufe und positive Mundpropaganda hätten. Angesichts von mittlerweile mehr als 1,3 Milliarden Nutzern bei den zehn größten Netzwerken sei ihr Potenzial enorm. pte