Der Leitfaden beschäftigt sich mit den Unterschieden zwischen Social Web und traditionellen Kommunikationskanälen und geht dabei der Frage nach, wie Unternehmen soziale Netzwerke nutzen können, um ihre Interaktion mit Kunden zu verbessern. “Die meisten Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass sie Konversationen auf Websites wie Facebook oder Twitter verfolgen sollten, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen“, erklärt Brett Waters, Vice President Rightnow Technologies für die Region Asien/Pazifik (Süden).
Angesichts der Dynamik, die mit diesen neuen Interaktionsformen verbunden ist, liefere der Leitfaden Grundregeln, die Servicemitarbeiter befolgen sollten, berichtet der Herausgeber. Eine Reihe von Fragen helfe dem Unternehmen, den richtigen Anfang zu finden. Ein in mehrere Phasen untergliederter Ansatz beinhaltet die Grundelemente Planen, Zuhören, Teilnehmen, Bewerten und Reagieren.
Im Mittelpunkt von sechs Grundsätzen für die Nutzung von Social-Web-Plattformen im Contact Center stehen insbesondere die ’Etiketten‘ sozialer Netzwerke sowie Policy-Überlegungen, die beachtet werden sollten. Beispielsweise rät der Verfasser Contact Centern, sicherzustellen, dass die Verhaltenskonventionen der jeweiligen Social-Networking-Plattform eingehalten werden. Auch sei davon abzuraten, soziale Netzwerke zur Unterbreitung von Verkaufsangeboten zu nutzen. Stattdessen sollten Unternehmen die Verbraucher durch kurze und nützliche Informationen für sich gewinnen.