Wie die Forscher erklären, werden Informationen, die kundenrelevant sind, mit zunehmender Orientierung an Kundenerwartung und -zufriedenheit wichtiger. Konzentriere sich aber alles auf den Kunden und seine – vermeintlichen – Wünsche und Erwartungen, entstehe die Gefahr, dass die Entscheider das Potenzial des Unternehmens nicht ausschöpfen. Der Grund: Informationen und Ideen, die nicht kundenrelevant erscheinen, sind weder im offiziellen „Suchfeld“ des Unternehmens, noch fühlen sich die Beschäftigten ermutigt, in diesem Sinne „abweichende“ Informationen und Vorschläge einzubringen.
Dabei seien gerade Informationen, die nicht ins aktuelle Weltbild passen, Basis für wirklich neue Ideen. Für die Untersuchung befragte das Institut für Soziologie an der Universität Hamburg mehr als 500 Beschäftigte aus insgesamt neun Unternehmen. Interessierte können einen Kurzbericht zur Studie „Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit – Konkurrenz oder Synergie?“ per E-Mail anfordern.