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Kundenbeziehungen über Social Media optimieren

In den sozialen Netzwerken bieten viele Konsumenten freiwillig wertvolle Informationen an – für Unternehmen ein riesiges Potenzial, um die Kundenbeziehungen auszubauen und zu verbessern. Doch ohne passende Einbindung der sozialen Netzwerke in die Unternehmenssoftware bleibt alles Stückwerk, berichtet die Marketingzeitschrift absatzwirtschaft in ihrer aktuellen Titelstory. Denn: Mit ihren konventionellen Customer Relationship Management (CRM)-Systemen spüren Unternehmen den Informationen oft vergeblich nach. Mehr noch: Fehlt die richtige Strategie, kann „Social CRM“ ökonomisch höchst problematisch sein. absatzwirtschaft liefert anhand von Praxisbeispielen und Expertenmeinungen einen Wegweiser zur sinnvollen Verknüpfung von CRM und sozialen Netzen.

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Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der sinnvollen technischen Verknüpfung durch sogenannte SCRM-Tools. Diese Schnittstellen integrieren beispielsweise das Facebook-Profil, den Twitter-Account oder sogar den Blog eines Kunden mit dessen Stammdaten und führen die Kontakt- und Kundenhistorie zusammen. Gute Software bewertet darüber hinaus die Reichweite dieser Profile und ist in der Lage, wichtige von den unwichtigen Kontakten zu unterscheiden. Für Peter Eiselt, Senior Consultant bei Adobe, liegt der Mehrwert in der Qualität der Daten: „Das reine Social-Media-Marketing kann eben nicht validieren, ob der mit einer Kampagne generierte Traffic wertvoll ist oder nicht.“ Am Ende dieser vorläufigen Entwicklung steht das „soziale Unternehmen“: Kunden sind in Prozesse eingebunden und nutzen soziale Netzwerke. Sie sind Produkttester, Ideengeber, Multiplikatoren oder Wiederverkäufer.

Die vollständige Titelstory lesen Sie in der aktuellen Ausgabe von absatzwirtschaft: Heft 3-2012.

www.absatzwirtschaft-shop.de

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