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Kunden wünschen sich gleichen Service in allen Kanälen

Sowohl die lokalen Einzelhändler als auch die reinen Onlinehändler stehen vor der Herausforderung, sich den Gegebenheiten eines sich verändernden Markts erfolgreich anzupassen. Der aufeinander abgestimmte Multikanalvertrieb stellt eine dieser Entwicklungen dar, die es zu verzeichnen gilt. Damit ist das Angebot von verschiedenen Verkaufskanälen wie das lokale Ladengeschäft, der Onlineshop, der Katalog oder mobile Vertriebswege gemeint. Nur bei wenigen Produkten stellt das Internet nicht den wichtigsten Informationskanal dar, wie das Forschungsinstitut Ibi Research an der Universität Regensburg und das Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens in der aktuellen Studie „Multikanalvertrieb: ganz klar! Aber wie?“ ermittelt haben.

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Danach greifen 82 Prozent der Kunden auf das Internet zurück, wenn sie sich über ein Produkt informieren möchten. Hautcremes gehören zum Beispiel zu den wenigen Produkten, bei denen das Internet nicht den wichtigsten Informationskanal bildet. Auf den weiteren Plätzen folgten der Fachhandel und die Befragung von Freunden und Bekannten. Ferner erfolge die Informationssuche zu einem Produkt im Internet bei mehr als drei Viertel der Befragten über Suchmaschinen, dicht gefolgt vom direkten Aufruf eines Onlineshops mittels Eingabe der Webadresse. Nicht zu unterschätzen sei aber auch der direkte Informationskanal in Form von Hersteller- / Produzenten-Websites.

Bei hochpreisigen Produkten bilde der Katalog für Konsumenten einen wichtigen Informationskanal. So wolle sich jeder Fünfte bei Schuhen und Rucksäcken über Kataloge informieren. Bei Uhren liege dieser Wert sogar bei knapp 30 Prozent. Dabei mögen Konsumenten vor allem die einfache Handhabung und Übersichtlichkeit des Katalogs. Leser schätzen insbesondere auch eine ansprechende grafische Aufbereitung mit „vielen Bildern“, die zum Beispiel dazu einlädt, auf dem Sofa gemütlich durch den Katalog zu blättern.

Knapp die Hälfte der Befragten lasse sich zudem durch die Anreize „Selbstabholung vor Ort“ und Gutscheine überzeugen, einen weiteren Kanal zu besuchen. Dabei wünschten sich die Konsumenten in erster Linie gleichen Service und identische Preise in allen genutzten Kanälen. „Für Kunden, die hingegen eine direkte Lieferung der bestellten Produkte an die Haustür bevorzugen, haben die Zustellmodalitäten entscheidenden Einfluss auf die Wahl eines Onlinehändlers“, erläutert Michael Lück, Leiter Online Vertrieb bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH. 57 Prozent der Kunden hätten angegeben, dass die Höhe der Versandkosten für sie das wichtigste Kriterium bei der Shopauswahl ist – lediglich der Preis des Produkts sei für Kunden (78 Prozent) relevanter. Mehr als ein Drittel der Befragten erachte zudem die Lieferzeit als ausschlaggebend.

Vermehrt nutzten Onlinehändler auch die Möglichkeiten von sozialen Netzwerken zur Interaktion mit Interessenten und Kunden. „Über 70 Prozent der Befragten nutzen soziale Netzwerke, jedoch nur ein kleiner Teil will sich in diesen Netzwerken über Produkte informieren“, schildert Dr. Georg Wittmann, der bei Ibi Research für das Projekt „E-Commerce-Leitfaden“ mitverantwortlich ist.

Die Beziehungsaufnahme mit dem Unternehmen erfolge dabei in der Regel über den Klick des „Gefällt mir“-Buttons auf der Fanseite eines Onlinehändlers auf einer Social-Media-Plattform. Aus den Ergebnissen der Befragung geht hervor, dass Kunden damit in erster Linie ihre Sympathie für den Händler zum Ausdruck bringen möchten (82 Prozent). Knapp die Hälfte der Befragten möchte außerdem über Angebote informiert werden.

Die vollständigen Ergebnisse können unter folgendem Link kostenlos herunterladen werden:
www.ecommerce-leitfaden.de/multikanalvertrieb

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