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Kunden mit gelösten Problemen sind treuer

Die Fähigkeit des Händlers, Probleme und Beanstandungen des Kunden erwartungsgemäß zu lösen, stellt für den Kunden ein Schlüsselereignis dar.

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Eine Studie untersuchte das Marktforschungsinstitut Maritz Reseach die spezifischen Beziehungen zwischen dem Umgang von Kundenbeanstandungen und den jeweiligen Auswirkungen auf die zukünftige Kundentreue in der Automobilindustrie. Mehr als ein Drittel aller Kunden dieser Branche richten sich mit einer Beanstandung an den Händler. Die meisten von ihnen erhielten dabei keine zufriedenstellende Lösung.

Wie die Hamburger Forscher jetzt nachweisen hat der positive oder negative Umgang des Händlers mit diesen Problemen und Beanstandungen starke Auswirkungen auf das spätere Treueverhalten des Kunden. Und zwar zum Händler, zum Konzern und zur Marke. Dies gilt sowohl für die geäußerte Kaufabsicht als auch für das später tatsächlich gezeigte Kaufverhalten. Bei Kunden, die mit ihren Problemen direkt an den Hersteller gingen, konnten die Marktforscher vergleichbare Reaktionen feststellen.

Das Institut befragte 8500 Käufer und Leasingnehmer von Neufahrzeugen und bewertete die unterschiedlichen Kundenerfahrungen.

www.maritz.com

www.maritzresearch.com

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