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Kostenlose Warteschleife zur Stärkung der Kundenbindung nutzen

Auf große Skepsis stößt vielerorts besonders ein Element der geplanten Änderungen des Telekommunikationsgesetzes: die kostenlose Warteschleife. Der kürzlich vom Bundeskabinett verabschiedete Gesetzentwurf hat bei zahlreichen Unternehmen und Verbänden für Unmut gesorgt. Stephan Vincent Nölke, Geschäftsführer des Unternehmens Comevis, sieht in der Neuregelung hingegen große Potenziale zur Stärkung von Marken und Kundenbindung. Er betrachtet Wartesituationen am Telefon als vielversprechende Plattform, auf der sich Unternehmen durch den gezielten Einsatz von Klang-Profilen und professionellem Audio-Interface-Design positiv im Bewusstsein der Anrufer verankern. Primitive Warteschleifen müssten durch eine intelligente Wartefeldsystematik ersetzt werden.

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Gemäß des aktuellen Entwurfs sollen gebührenpflichtige Warteschleifen zukünftig nur dann zulässig sein, wenn der Anrufer eine ortsgebundene Telefonnummer wählt. Ebenfalls zulässig sollen diese auch für Rufnummern sein, die beispielsweise mit 0800 beginnen und bei denen der Angerufene – etwa ein Finanzinstitut, ein Versandhändler und oder ein Reiseanbieter – die Kosten für die Warteschleife vollständig trägt, soweit nicht aus dem Ausland angerufen wird. Zudem bleiben Warteschleifen zulässig, wenn der Anruf zu einem Festpreis erfolgt oder wenn eine Rufnummer für mobile Dienste genutzt wird. Somit haben zumindest alle Unternehmen, die über eine kostenpflichtige Servicerufnummer erreichbar sind, raschen Handlungsbedarf.

„Vordergründig kommen durch die kostenlose Warteschleife für die Unternehmen Mehrkosten zu. Allerdings ist das nur die halbe Wahrheit. Da die Zeit in der Warteschleife eine Phase ist, in der die Unternehmen die Aufmerksamkeit der Anrufer haben, lässt sich diese Zeit hervorragend zur Stärkung der Kundenbindung und zur Markenbildung nutzen“, erklärt Nölke. Der Experte für akustische Markenführung und auditives Dialogdesign ist außerdem der festen Überzeugung, dass Anrufer viel offener dafür sind, Informationen und Botschaften der Unternehmen in der Warteschleife zu akzeptieren, wenn ihnen in der Zeit keine Kosten entstehen. Die Warteschleife könne aber auch für das jeweilige Unternehmen kostenneutral oder sogar gewinnbringend genutzt werden, indem die Zeit in der Warteschleife anderen Unternehmen als Werbezeit angeboten wird. So biete es sich beispielsweise für einen Versandhändler an, seine Warteschleife gezielt als Infotainment-Fenster den Unternehmen anzubieten, deren Produkte er vertreibt.

Da Klänge und Stimmen eine Atmosphäre schaffen könnten, aus der Vertrauen entstehe, und da Vertrauen die Grundlage von Kundenbindung und einem hohen Markenwert sei, sieht Comevis in einer klugen Warteschleifen-Systematik eine bedeutende Plattform der Kundenkommunikation. „Marketingverantwortliche sollten begreifen, dass auch die genutzten Telefonie-Systeme als pro-aktives Marketinginstrumentarium erschlossen und genutzt werden müssen, denn die Zeit, in der man hochkomplexe Telefonanlagen nur dem technischen Personal überlässt, ist vorbei“, sagt Nölke. Die Augen könne man schließen, die Ohren nicht. Verbraucher seien also ständig von Klängen umgeben, mit denen sie Gefühle und Erinnerungen verbinden. Unter dem Gesichtspunkt des multisensorischen Marketings komme somit dem Ohr beziehungsweise Klängen und Melodien eine ganz besondere Bedeutung zu. Audio Marketing und Audio Branding könnten Unternehmen einen Vorsprung im Wettbewerb verschaffen.

www.comevis.de

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