Um ein Gleichgewicht aus den Faktoren Kosten, Einrichtungs- und Wartungsaufwand, Funktionsumfang und Usability zu finden, muss eine Auswahl aus den vielen angebotenen Systemen getroffen werden: Worauf legen Onlinehändler besonderen Wert, wo liegen die Probleme und wo gibt es Optimierungspotenzial? Das Ziel der neuen Studie war es somit, neben dem aktuellen Stand im deutschsprachigen E-Commerce auch Trends und Entwicklungen in den Bereichen Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand herauszufinden. Die Ergebnisse zeigen, dass vier von zehn Händlern auf kostenfreie Shop-Software setzen. Jeder Dritte setzt einen Kauf-Shop ein – jeder Zehnte nutzt eine Eigenentwicklung. Dabei haben zwei Drittel ihr aktuelles Shop-System in den letzten drei Jahren eingeführt. Die Shop-Systeme wurden dabei vor allem aufgrund systematischer Vergleiche, aber auch auf Empfehlung durch andere Shopbetreiber ausgewählt. Es hat sich zudem gezeigt, dass Händler vor allem Wert auf geringe Kosten sowie eine hohe Anpassungsfähigkeit und Zuverlässigkeit des Systems legen. Bei der Einrichtung und Bereitstellung des Shops verursachen die technische Installation und die Bestückung selbst den größten Aufwand.
60 Prozent der Onlinehändler setzen neben dem Shop-System auch ein Warenwirtschaftssystem ein. Dabei sind es vor allem größere Händler, die hierauf zurückgreifen. Jedoch sind bei über einem Drittel Shop-System und Warenwirtschaftssystem zueinander nicht direkt kompatibel. Acht von zehn Händlern, die über mehr als einen Kanal verkaufen, nutzen ein einheitliches Lager für alle Vertriebswege. Dabei verwalten 61 Prozent dieses mit demselben Warenwirtschaftssystem. Bei gut vier von zehn Händlern wird die Verfügbarkeitsanzeige im Onlineshop sofort bei der Bestellung durch den Kunden abgeglichen, gut ein Fünftel verfügt jedoch über keine Verfügbarkeitsanzeige.
Für die Auswahl eines Versanddienstleisters sind nicht immer geringe Versandkosten sowie kurze Lieferzeiten die wichtigsten Voraussetzungen. Vielmehr sind gerade die Zusatzdienstleistungen wie Kundenidentifizierung / Altersverifikation, internationaler Versand sowie Paketversicherungen die am wichtigsten bewerteten Faktoren. Gerade bei der Retourenabwicklung würden sich knapp ein Drittel der Händler für eine Auslagerung an den Versanddienstleister interessieren. Die Hälfte der Händler kennt die eigene Retourenquote nicht. Bei einem Viertel der Onlinehändler beträgt die Retourenquote mehr als zehn Prozent, bei fast 40 Prozent liegen die Kosten pro Artikelretoure bei über zehn Euro. Ein Fünftel der retournierten Ware muss als B-Ware verkauft werden oder ist nicht mehr verwendbar. Detaillierte Produktbeschreibungen, professionelle Verpackung sowie kurze Lieferzeiten sind aus Sicht der Händler die Erfolgsfaktoren für eine geringe Retourenquote.
Die vollständigen Ergebnisse der Studie stehen im Internet zur Verfügung, der Download ist kostenfrei.