Bereits im Plenum war das Eis durch die wechselnden Kleingruppen sowie dank der Moderation von Carole Maleh schnell gebrochen. Zudem entwickelte sich unter Teilnehmern, Referenten und Lösungsanbietern auch ein intensiver Dialog über aktuelle Herausforderungen, mit denen sich jeder Einzelne im Alltag konfrontiert sieht. Am Ende der Kleingruppen-Sessions standen mehr als 50 Erfolgsrezepte, wie man Herausforderungen erfolgreich begegnen kann.
Zwölf Fokusthemen boten Gelegenheit, Wissen zu vertiefen, neue Technologien kennenzulernen oder aus Best-Practise-Anwendungen von erfahrenen Praktikern zu lernen. Zum Beispiel stellte der für den CAt-Award 2010 (Award für die besten Call Center Manager in Europa) nominierte Stefan Göckel sein Konzept des verkaufsaktiven Callcenter vor. Clemens Herforth zeigte Chancen und Grenzen von E-Learning auf und Markus Rebitzky berichtete von den Qualitätssteigerungen durch Monitoring bei der Maincom.
Darüber hinaus fanden auch aktuelle technische Entwicklungen reges Interesse. Jürgen Baier erklärte, welche Möglichkeiten mobile Applikationen bei der Contactcenter- und Vertriebssteuerung bieten, während Andreas Klug die Auswirkungen von Social Media auf Contactcenter aufzeigte. Auf Knackpunkte im Kampagnendesign und welche Folgen die Verwendung welcher Absendernummer bei Telefon, Email, Fax oder Sms haben können, wiesen Peter Linnemann und Markus Grutzeck im Thema „Prozesse in der Kommunikation“ hin.
Der Mensch stand im Mittelpunkt bei Kai-Arne Hennigs Thema zur Motivation der Mitarbeiter im Callcenter. Die emotionale Schwerstarbeit von Callcenteragenten und wie man damit umgehen kann, schilderte Helga Schuler in ihrem Beitrag. Praktische Aspekte des Verkaufens bildeten den Schwerpunkt von Markus Euler. Um die Positionierung von Callcenter Dienstleistern kümmerte sich Christoph Busch, während Bernhard Gandolf die Zielkonflikte zwischen Auftraggebern und Callcenter-Dienstleistern genauer unter die Lupe nahm.
Der Businessmarktplatz mit den Profilen aller an der Veranstaltung Beteiligten bot eine weitere Möglichkeit der Kontaktaufnahme. Für qualifizierte Gespräche standen Experten von Lösungsanbietern an Meetingpoints oder vorab vereinbarten Vier-Augen-Gesprächen bereit.
Das Erfolgreiche Callcenter findet nächstes Jahr am 8.November 2011 statt.