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Industrieunternehmen sollten Entwicklung und Vermarktung ihrer Services besser verzahnen

Auf dem Weg zur Dienstleistungsgesellschaft gibt es für viele Unternehmen noch manchen Stolperstein aus dem Weg zu räumen. Während viele Betriebe Services und ihre Kundenbetreuung im Endkundengeschäft ausbauen, herrscht im Verhältnis zu Geschäftskunden nach Informationen von Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, noch Nachholbedarf.

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Zwar steige der Stellenwert der Serviceleistungen im deutschen Maschinen- und Anlagenbau, doch würden laut der Studie „After-Sales-Service erfolgreich vermarkten“ der Wiesbadener Beratungs- und Agenturgruppe „Marketing Partner“ lediglich 20 Prozent der Firmen eine zielgerichtete Vermarktung ihrer Serviceleistungen betreiben. Das zeige, dass der Vertrieb von industriellen Serviceleistungen vielen Maschinenbauern neben der Abwicklung des Kerngeschäfts noch schwer fällt. Die Chance auf zusätzliche Gewinne bleibe deutlich hinter den Möglichkeiten des Marktes zurück. Ganz anders sehe es im Endkundengeschäft aus. Beispielsweise befänden sich unter den zehn besten Unternehmen beim Wettbewerb „Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2009″ sieben Unternehmen aus der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche.

„Viele Unternehmen sehen sicherlich die Notwendigkeit, das Servicegeschäft aktiv auszubauen. Allerdings fehlt vielen auch der nötige Organisationsgrad“, sagt Robert Keller, Leiter Service International beim schwäbischen Technologiespezialisten Bizerba. Leider wirke sich auch der kurzfristige Kostendruck negativ aus. Statt auf Originalersatzteile und den Herstellerservice zu setzen, werde laut Keller versucht, sich zu behelfen, doch gehe diese Strategie in den seltensten Fällen auf. Innovative Servicekonzepte, die die Kundenbedürfnisse vorhersehen, müssten gerade in schwierigen Zeiten entwickelt werden. „Mit ausgefeilten und intelligenten Servicekonzepten rund um das Produkt-Kerngeschäft kann man sehr hohe Gewinnmargen erzielen“, bestätige auch Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshauses Harvey Nash. Allerdings müssten Dienstleistungen mit der gleichen Akribie konzipiert werden wie technologische Ingenieursleistungen. „Man muss die Rolle der Kunden neu begreifen und sie als Partner im Wertschöpfungsprozess sehen. Man muss sie sehr früh bei Innovationen einbinden und ihnen Plattformen und Lösungen bereitstellen, die exakt zu den Bedürfnissen der Kunden passen“, skizziert Nadolski die Anforderungen für das produzierende Gewerbe. Die Verzahnung von Produkt-, Software- und Dienstleistungsinnovationen zähle zur wichtigsten Hausaufgabe der industriellen Welt.

Weiterführende Informationen finden Sie in der Studie „Winning with Service Excellence”:
www.absatzwirtschaft-shop.de

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