Weniger als ein Drittel der Befragten hätten ihrem Unternehmen einen hohen oder sehr hohen Reifegrad bei der Kundenfokussierung bescheinigt. Die Studienautoren geben daher Ratschläge für eine verbesserte Kundenorientierung im Jahr 2011. Grundlage sei Wissen über die eigenen Kunden, das in strategische Entscheidungen eingebunden werden müsse. Hierzu sollten Methoden entwickelt werden, wie die Kunden präziser identifiziert werden könnten und wie das Wissen im Unternehmen kommuniziert werden sollte. Die Definition der Kundenstrategien sollte dann an der Frage ausgerichtet werden: Wie können einzelne Kundensegmente ausgebaut werden? 20 Prozent der Kunden seien zumeist für etwa 80 Prozent des Umsatzes verantwortlich. Unternehmen machten aber häufig den Fehler, zu viel in unrentable Kunden oder in die Akquise zu investieren und rentable Kunden zu vernachlässigen.
Innerhalb des Unternehmens muss laut Studie die zentrale Verantwortlichkeit benannt werden. Denn für eine konsequente Kundenausrichtung über die Abteilungsgrenzen hinweg benötige das Unternehmen eine zentrale Steuerungseinheit, die Kundenstrategien entwickelt und deren Erfolge misst. Je nach Firmengröße und Organisationsstruktur könne das eine Person oder sogar eine ganze Abteilung sein. Deren Arbeit gehe einher mit einer ständigen Adaptierung der jeweiligen Kundenansprache, in enger Abstimmung mit den verschiedenen Fachbereichen wie beispielsweise Produktentwicklung, Vertrieb und Service-Centern.
Sowohl die Mitarbeiter als auch die Chefetage sind in kundenfokussierte Prozesse einzubinden. Es ist nach Überzeugung der Strategieberater nicht ausreichend, die Kundenorientierung nur auf der mittleren Ebene zu verankern, schließlich müsse sichergestellt werden, dass sich jeder im Unternehmen an den Bedürfnissen der Kunden und nicht an den Produkten orientiert. Der ständigen Anpassung und Optimierung bedürfen die spezifischen Botschaften und kundensegmentspezifischen Kanäle. Dies setze eine entsprechende Erfolgskontrolle und eine kritische Hinterfragung der eingesetzten Maßnahmen voraus.
Die Rückbesinnung auf den Kunden sei nicht allein der guten Stimmung zum Jahreswechsel geschuldet, sie sei vielmehr ein wirkungsvoller Hebel beim Erzielen von Wettbewerbsvorteilen: „74 Prozent der Studienteilnehmer, die Kundenfokussierung als wichtig erachten, erwarten durch die konsequente Umsetzung eines kundenzentrierten Konzepts eine deutliche Profitabilitätssteigerung – knapp ein Drittel sogar von über zehn Prozent“, bilanziert Studienautor Dr. Stephan W. Schusser, Managing Partner bei Keylens.