Suche

Anzeige

Gebremst, aber nicht stagnierend

Nach einer aktuellen Studie von Forrester Research sind die Jahre des ungebremsten Wachstums in der CRM-Branche vorbei. Nach einem Rückgang um fünf Prozent in diesem Jahr wird der CRM-Markt von 2002 bis 2007 jährlich durchschnittlich um 11,5 Prozent zulegen.

Anzeige

Zerlegt man den CRM-Gesamtmarkt in Teilsegmente so halten allein Dienstleister und Berater mehr als die Hälfte des Marktes. So werde allein dieses Segment der CRM-Dienstleistungen bis 2007 auf ein Umsatzvolumen von rund 42 Milliarden US-Dollar anwachsen. Der Absatz von CRM-Applikationen steige laut Studie im nächsten Jahr um 6,8 Prozent, 2004 um 14 Prozent bis dann im Jahre 2007 der Zuwachs auf 12,5 Prozent auslaufen werde.

Internet-Commerce-Lösungen werden dagegen laut Studie mit 7,3 Prozent über die nächsten fünf Jahre die langsamste Wachstumsrate aufweisen – Marketing-Automation dagegen die schnellste. Zwischen 2002 und 2004 sind mit 14,5Prozent jährlich zu rechnen danach sogar mit 17 Prozent. Bis 2007 soll das Segment auf 928 Millionen US-Dollar angewachsen sein.

Bis es soweit ist, müssten aber noch einige Herausforderungen gemeistert werden, wie die Experten voraussagen: So wird in einer ersten Phase eine Aufgabe der Unternehmen die Kanalintegration sein. Das heißt die Bereinigung und Synchronisation der Datenbanken und -ströme , so dass die Kunden tatsächlich auf den von ihnen gewünschten Kanälen bedient werden könnten. In einer zweiten Phase sehen die Marktforscher ein Redesign der Prozesse voraus. So müssten Unternehmen einen Wandel einleiten, um die Verhaltensweisen von Mitarbeitern wie Kunden auf die neuen Regeln im Absatz einzustellen. Dies könnte mit Incentives passieren: Für Mitarbeiter, damit sie das Kundenwissen, -erfahrungen, –verhalten sowie die -kosten über die verschiedenen Kanäle in die Organisation hinein liefern und für Kunden, damit diese im Zweifel zu dem für das Unternehmen günstigsten Absatzkanal wechseln.

In einer dritten Phase würden Unternehmen, so sehen es die marktforscher voraus, in einem ständigen Optimierungsprozess den Vertriebskanälen weitere Produkte und Dienstleistungen hinzufügen, Mikrosegmentierung von Kundengruppen vornehmen und Kundeninteraktionen bezogen auf den Customer Lifetime Value steuern.

Weitere Kernergebnisse unter
http://www.forrester.com

Anzeige

Kommunikation

“Marke post Corona” – Serie über die Learnings aus der Krise

In unserer Serie "Marke post Corona: Learnings aus der Krise" berichten Marketingverantwortliche über ihre Erfahrungen und Lehren aus der Corona-Zeit. Hier finden Sie alle acht Beiträge der Reihe im Überblick. mehr…



Newsticker

Es ist Black Friday – und was macht Patagonia?

Ungewöhnliche Aktionen wie die "Don’t Buy This Jacket"-Kampagne im Jahr 2011 und konsumkritische…

Von Aldi bis Lidl: Die Discounter drängen in die Innenstädte

Lange Zeit waren die Innenstädte für Aldi und Lidl tabu. Denn die Mieten…

Agentur-Pitches: Öfter mal was Neues?

Ein Agenturwechsel will gut überlegt sein. Denn die Suche nach einem besseren Partner…

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Anzeige