Zerlegt man den CRM-Gesamtmarkt in Teilsegmente so halten allein Dienstleister und Berater mehr als die Hälfte des Marktes. So werde allein dieses Segment der CRM-Dienstleistungen bis 2007 auf ein Umsatzvolumen von rund 42 Milliarden US-Dollar anwachsen. Der Absatz von CRM-Applikationen steige laut Studie im nächsten Jahr um 6,8 Prozent, 2004 um 14 Prozent bis dann im Jahre 2007 der Zuwachs auf 12,5 Prozent auslaufen werde.
Internet-Commerce-Lösungen werden dagegen laut Studie mit 7,3 Prozent über die nächsten fünf Jahre die langsamste Wachstumsrate aufweisen – Marketing-Automation dagegen die schnellste. Zwischen 2002 und 2004 sind mit 14,5Prozent jährlich zu rechnen danach sogar mit 17 Prozent. Bis 2007 soll das Segment auf 928 Millionen US-Dollar angewachsen sein.
Bis es soweit ist, müssten aber noch einige Herausforderungen gemeistert werden, wie die Experten voraussagen: So wird in einer ersten Phase eine Aufgabe der Unternehmen die Kanalintegration sein. Das heißt die Bereinigung und Synchronisation der Datenbanken und -ströme , so dass die Kunden tatsächlich auf den von ihnen gewünschten Kanälen bedient werden könnten. In einer zweiten Phase sehen die Marktforscher ein Redesign der Prozesse voraus. So müssten Unternehmen einen Wandel einleiten, um die Verhaltensweisen von Mitarbeitern wie Kunden auf die neuen Regeln im Absatz einzustellen. Dies könnte mit Incentives passieren: Für Mitarbeiter, damit sie das Kundenwissen, -erfahrungen, –verhalten sowie die -kosten über die verschiedenen Kanäle in die Organisation hinein liefern und für Kunden, damit diese im Zweifel zu dem für das Unternehmen günstigsten Absatzkanal wechseln.
In einer dritten Phase würden Unternehmen, so sehen es die marktforscher voraus, in einem ständigen Optimierungsprozess den Vertriebskanälen weitere Produkte und Dienstleistungen hinzufügen, Mikrosegmentierung von Kundengruppen vornehmen und Kundeninteraktionen bezogen auf den Customer Lifetime Value steuern.
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