Rund um die Uhr verfügbar, an jedem Ort und mit jedem Device – schon vor der Pandemie waren Kunden daran gewöhnt, dass sie digitale Services genau dann nutzen, wann es in ihren Alltag passt. Social Distancing hat der Digitalisierung einen weiteren Schub versetzt. Unternehmen mussten innerhalb kurzer Zeit ihr digitales Angebot auf- und ausbauen. Und nun? Bedeutet die langsame Normalisierung, dass sich auch dieser Trend wieder verlangsamt?
Nein. Nur wer das Momentum aufrechterhält, neue Kundenbedürfnisse ernst und in seine Digitalisierungsstrategie aufnimmt, hat die Chance, im Wettbewerb zu bestehen. Das zeigt auch eine aktuelle Customer-Experience-Studie von Zendesk. Die Mehrheit der Unternehmensverantwortlichen zieht wichtige Lehren aus den vergangenen eineinhalb Jahren. 89 Prozent der Befragten erkennen an, dass Innovationen erforderlich sind, um sich im Markt zu behaupten und ihr Geschäftsmodell vor Wettbewerbern zu schützen. Die Digitalisierung der Customer Experience (CX) wird daher weiter zunehmen.
Wer eine gute CX anbieten möchte, muss künftig noch genauer hinsehen und -hören, Kundenbedürfnisse antizipieren und flexibel darauf reagieren – sprich agil arbeiten. Dass Agilität dabei mehr ist als ein Selbstzweck haben Führungskräfte bereits erkannt. Im Zuge der Befragung für das Agilitäts-Playbook von Zendesk gaben 22 Prozent von ihnen an, dass sie durch hohe Agilität ihre Kosten um 25 Prozent oder mehr senken konnten. 38 Prozent berichten von Einsparungen zwischen 11 und 25 Prozent. Doch wie können Unternehmen technologisch und gedanklich agiler werden?
1. Hören Sie auf Ihre Kunden
Bieten Sie möglichst viele analoge und digitale Kanäle an, um zu erfahren, was Ihre Kunden wünschen und von Ihnen wissen wollen. Finden Sie heraus, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten, und stellen Sie sicher, dass Sie dort einfach zu finden sind.
2. Beantworten Sie Nachrichten
Kunden bevorzugen zunehmend Messenger-Apps, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie erwarten sowohl im Consumer-, als auch im Business-Bereich Interaktionsmöglichkeiten, die personalisiert, intuitiv und barrierefrei sind. Der Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends zeigt: Verbraucher sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn Unternehmen mit professioneller Interaktion ein perfektes Kundenerlebnis schaffen.
3. Machen Sie umfassende Echtzeit-Analysen
Die umfassende Auswertung von Kundenfeedback ermöglicht im Unternehmen fundiertere, datengestützte Entscheidungen. Dafür sind jedoch die passenden Tools erforderlich, die nicht nur einen statischen Überblick über die Customer Journey geben, sondern ein Gesamtbild zeichnen und Trends in Echtzeit erkennen lassen.
4. Nutzen Sie Technologie
Investieren Sie in digitale Plattformen, die nahtlose Prozesse und Arbeitsabläufe ermöglichen. Moderne CRM-Systeme versetzen Ihre Supportmitarbeiter in die Lage, von einem Kommunikationskanal zum anderen zu wechseln und dennoch die gesamte Kundenhistorie zur Verfügung zu haben. Den Unterschied macht eine nahtlose Integration der verschiedenen Kanäle in einem Interface, so dass Supportmitarbeiter effizient und agil arbeiten können.
5. Machen Sie Agilität zu einer kulturellen Denkweise
Um Agilität freizusetzen, muss man sich auf Neues einlassen. Agile Führungskräfte ermutigen ihre Teams, neue Ideen zu entwickeln und zu experimentieren. Teams dürfen sich ausprobieren, dabei lernen und sind in der Lage, sich anzupassen.
Wie sich große Unternehmen mit ihrer CX vom Wettbewerb abheben und wie auch Ihr Unternehmen agiler werden kann, erfahren Sie im Agilitäts-Playbook von Zendesk. >>> Jetzt herunterladen
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