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Europäische Verbraucher möchten mehr selber machen

Die Ergebnisse einer europaweiten Studie von BuzzBack Market Research im Auftrag von NCR bezeugen, wie sich Marktanbieter zunehmend auf geänderte Kundenbedürfnisse einstellen. Immer mehr europäische Verbraucher nutzen in ihrem Alltag Selbstbedienungslösungen und bevorzugen Unternehmen, die ihren Kunden „Do-it-myself“-Optionen anbieten. Dies bestätigt die jüngste Umfrage, die im März 2008 unter 3.000 Verbrauchern in Europa durchgeführt wurde.

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Im Rahmen der von NCR in Auftrag gegebenen Umfrage zum Thema Selbstbedienung wurden Verbraucher aus Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und Großbritannien nach ihren Gewohnheiten befragt. Die Umfrage ergab, dass 67 Prozent – knapp sieben von zehn Personen – lieber mit einem Unternehmen Geschäfte tätigen, dass ihnen mit Selbstbedienungslösungen via Internet, mobilen Endgeräten, Kiosksystemen oder Geldautomaten erhöhte Flexibilität offeriert. Darüber hinaus bestätigten 56 Prozent, dass die Wahrscheinlichkeit, Selbstbedienungsangebote wahrzunehmen, im Vergleich zu den vergangenen Jahren erheblich gestiegen ist.

Die Umfrage zeigt außerdem, dass europäische Verbraucher die Möglichkeit schätzen, verschiedene Selbstbedienungskanäle wie PDAs, Mobiltelefone, Internet, Geldautomaten oder Kiosksysteme zu nutzen. Nahezu alle befragten Personen (98 Prozent) würden eine Kombination solcher Selbstbedienungskanäle nutzen, um ein Geschäft im Einzelhandel oder im Hotelgewerbe abzuwickeln. Ähnliche Ergebnisse bringt die Studie auch für die Reisebranche (97 Prozent), das Bankwesen (96 Prozent) und das Gesundheitswesen (95 Prozent) zutage.
Schnelligkeit, Komfort und einfache Benutzung wird von den Befragten am häufigsten genannt, wenn es um die Frage geht, warum sie Selbstbedienung in den folgenden Bereichen dem persönlichen Service vorziehen würden:

Darüber hinaus führen diese Verbraucher weitere Faktoren wie erhöhte Privatsphäre und größere Kontrolle als Gründe für die Wahl der Selbstbedienung an. Diese Argumente fallen besonders in Bezug auf das Gesundheitswesen auf, denn hier gaben 41 Prozent der Befragten an, dass Privatsphäre am wichtigsten ist und sie durch Selbstbedienungsangebote erhöht wird. Bei der Nutzung von Selbstbedienungslösungen im Gesundheitswesen nimmt China eine Vorreiterrolle ein. Auch Europa verzeichnet einen positiven Trend und die Verbraucher mit SB-Erfahrung sind überzeugte Anwender: So sagen über die Hälfte (55 Prozent), dass sie mit Hilfe der Selbstbedienung besser kontrollieren können, wer Einsicht in ihre Krankheitsgeschichte erhält.

Diese Ergebnisse sind der europäische Ausschnitt einer globalen Studie, die für NCR von BuzzBack Market Research unter insgesamt über 4 000 Verbrauchern in Nordamerika, Europa (3.000 Befragte), China und Australien durchgeführt wurde. Die Stichproben sind repräsentativ für Alter, Geschlecht und Haushaltseinkommen innerhalb jeder Region oder jeden Landes.

www.ncr.com

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