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EU-Plattform schafft Nähe zum Kunden

© Europäischen Kommission

Mehr als die Hälfte aller europäischen Konsumenten kauft regelmäßig online ein. Nicht immer läuft alles perfekt. Jeder fünfte Verbraucher hatte schon Probleme beim Online-Shopping. Doch im starken Wettbewerb des Onlinehandels kann sich niemand unzufriedene Kunden leisten. Händler, die gutes Krisenmanagement vorweisen können, werden von den Kunden mit Treue belohnt. Entscheidend ist, Kunden dort abzuholen, wo sie ihre Beschwerden äußern.

Immer häufiger ist die Plattform für Online-Streitbeilegung der Europäischen Kommission (OS-Plattform) der erste Anlaufpunkt für die Kunden. Dort gehen monatlich inzwischen rund 4.000 Beschwerden ein. Während die meisten Händler den Link zur Website gesetzt haben, sind bisher nur wenige registriert – und vergeben damit die Chance, auf direktem Weg Konflikte mit Kunden zu lösen. Wer als Händler für die Kunden auf der OS-Plattform erreichbar ist, schafft Vertrauen.

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Eine kürzlich veröffentlichte Bilanz der EU-Kommission nach zweijährigem Bestehen der Plattform zeigt auch, dass die meisten Streitfälle direkt mit dem Kunden geklärt werden konnten. Eine Schlichtungsstelle wurde tatsächlich eher selten über die Plattform beauftragt. Gerade beim Kontakt mit Kunden aus dem Ausland bietet die Plattform dennoch einen entscheidenden Mehrwert: Das Verfahren ist in allen EU-Sprachen verfügbar, eine reibungslose Kommunikation kann somit garantiert werden. Sollte sich ein Konflikt einmal nicht schnell lösen lassen, ist die Plattform in der Lage, aus einer Vielzahl von Streitbeilegungsstellen den zuständigen Schlichter zu empfehlen.

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Heinz Klewe, Geschäftsführer der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP), spricht aus Erfahrung: „Es ist immer wieder bemerkenswert, wie bei den Unternehmen sich das Blatt nach anfänglicher Skepsis oder gar völliger Ablehnung wendet, wenn erst einmal praktische Erfahrung mit der Schlich­tung gesammelt wurde. Sehr schnell folgt dann auf die Kritik – Schlichtung sei zu büro­kra­tisch, zu teuer, zu kundenfern – eine positive Bewertung: Schlichtung ist effektiv, effizient und stärkt die Kunden­bezie­hung.“

Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren ist gerade bei größeren Konflikten mit Kunden sinnvoll, da sie in der Regel kostengünstig und geräuschlos zur Beilegung des Streits führt. Unabhängig davon, ob man sich dafür entscheidet, an Schlichtung teilzunehmen, gehört die Registrierung auf der OS-Plattform der EU inzwischen zum Pflichtprogramm, wenn Händler Kundennähe unter Beweis stellen wollen. Die Plattform finden Sie HIER.

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Kommunikation

Florian Heinemann

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