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Erwartungshaltung an Premiummarken hört nicht beim Produkt auf

Kaufen Konsumenten Premium-Produkte und -Marken, erwarten 83 Prozent der vom Marketingberatungsunternehmen Customer Care & Consulting (CC&C) befragten 4 000 Verbraucher ausgezeichneten Service und 79 Prozent hochgradige Kundenorientierung. Herrscht dies vor, seien 64 Prozent von ihnen auch bereit, mehr Geld auszugeben.

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Danach gehen 59 Prozent der Befragten nicht nur von gutem Kundenservice aus, sondern machen diesen zur Bedingung für den Kauf eines Premiumprodukts. Darunter seien Produkte und Marken zu verstehen, die preislich und qualitativ im oberen Segment angesiedelt sind. Kunden wünschten sich von Premium-Produkten keine leeren Marketingversprechungen. Denn sie würden Premiummarken erwerben, weil sie ihnen überlegene Produkt- und Image-Eigenschaften gegenüber herkömmlichen Marken zuschreiben. Folglich forderten knapp 70 Prozent der Befragten, dass Premiumprodukte ihnen Innovationen gegenüber konventionellen Produkten bieten müssen. 60 Prozent hätten angegeben, dass das Produkt innerhalb seines Segments die Innovationsführerschaft übernehmen und die Technik der Zukunft bestimmen sollte.

Darüber hinaus hätten Konsumenten auch spezielle Erwartungen an das Verhalten von Premiumherstellern. Beispielsweise legten 66 Prozent der Befragten Wert auf ethisches und verantwortungsbewusstes sowie 69 Prozent auf umweltbewusstes Verhalten. Der Preis rücke dabei in den Hintergrund. 46 Prozent der Studienteilnehmer erklärten, dass sich ein Premiumprodukt auch durch einen hohen Preis auszeichnen sollte, um sich von herkömmlichen Produkten abzuheben. Mehr als die Hälfte sei zudem der Meinung, Premiumprodukte zu kaufen, um sich zur Gruppe der wichtigsten Kunden eines Unternehmens zugehörig zu fühlen.

Den Premiumbegriff assoziiere die Mehrheit der Umfrageteilnehmer am ehesten mit der Hotel- (60 Prozent) sowie mit der Automobilbranche (50 Prozent). Grund dafür sei, dass diese die Ansprache und auch die Produkte am Besten auf die Premiumzielgruppe zuschneiden. Gleichzeitig würden nur 23 Prozent der Studienteilnehmer die Branche Versicherungen und Banken mit dem Premiumbegriff verbinden und lediglich 28 Prozent die Branche Telekommunikation. „Die Loyalität der Kunden, die Premium-Produkte kaufen, ist im Mittel gut zehn Prozent höher als bei Konsumenten von Volumenmarken. Zudem verfügen Premium-Käufer über eine höhere Kaufkraft und sind weniger konjunkturanfällig“, erklärt Peter Apel, Geschäftsführer von CC&C. Das lasse sich auch daran erkennen, dass sich das Luxus- und Premiumsegment nach der Krise deutlich besser und schneller als andere Branchen erholt hat. Unternehmen, die diese Zielgruppe ansprechen, sollten sich bewusst machen, dass Kunden in diesem Bereich auch eine höhere Erwartung an Qualität und Umfang der Kundenbetreuung haben.

www.ccuc.de

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