Nachholbedarf besteht allerdings noch in Sachen
Datenschutz und Mehrwertdiensten. Das ist das Ergebnis der
vergleichenden Studie „Kundenservice im Internet“ der Mummert +
Partner Unternehmensberatung.
Testsieger wurden die „Neckarwerke Stuttgart AG“: Von 1.000
möglichen Punkten erreichten sie 798. In den Bereichen Unternehmens-
und Produktinformationen sowie Beratung und Betreuung waren sie am
besten. Den ersten Platz in Sachen Aufbau und Navigation der
Webseiten teilen sie sich mit der zweitplatzierten RWE.
Im
Durchschnitt kamen die Energieversorger auf 663 Punkte.
Fortschritte erreichte die Branche insbesondere im Bereich
Beratung und Betreuung: Während bei der letzten Untersuchung hier in
der Regel nur ein Drittel der Anbieter die Höchstpunktzahl erreichte,
sind es heute 68 Prozent. Auch bei den Produkt- und
Unternehmensinformationen gab es eine deutliche Niveausteigerung von durchschnittlich 56
Prozent auf in diesem Jahr 80 Prozent.
Von zentraler Bedeutung für den Erfolg im Web sind auch
Übersichtlichkeit und Bedienungsfreundlichkeit. Sie entscheiden über
Erfolg oder Misserfolg: Die Energieversorger erreichten hier
durchschnittlich 71 Prozent des möglichen Standards. Im Vorjahr waren
es nur 53 Prozent. Trotzdem zeigen viele Unternehmen Schwächen beim
Verbraucherschutz: Hinweise zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen
und zum Datenschutz sind nach wie vor nicht selbstverständlich.