Absatzwirtschaft

Einwilligung des Kunden muss auch für Zufriedenheitsabfrage vorliegen

Es ist eine häufige Praxis und dennoch eine rechtliche Gratwanderung: die telefonische Nachfrage eines Unternehmens bei einem Kunden, ob er oder sie mit der Leistung des Unternehmens zufrieden ist. Lässt sich das Unternehmen den späteren Zufriedenheitsanruf vom Kunden nicht freigeben, liegt ein Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht nahe. Das Unternehmen muss mit Abmahnungen des Kunden rechnen, diese können auch von Wettbewerbsvereinen oder Verbraucherzentralen erhoben werden.
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Der Fall: Ein Autoglasunternehmen reparierte die Folgen des Steinschlags an der Scheibe eines Firmenwagens. Für Rückfragen hatte der Kunde seine Handynummer hinterlegt. Kurz nach der Reparatur wurde er dann von einem Markforschungsinstitut angerufen, das im Auftrag des Autoglasunternehmens seine Zufriedenheit abfragen wollte. Der Kunde beschwerte sich daraufhin bei der Wettbewerbszentrale, die das Unternehmen abmahnte. Die Wettbewerbszentrale gewann in erster Instanz vor dem Landgericht (LG) Köln. Das Oberlandesgericht (OLG) Köln bestätigte diese Entscheidung.

Die Begründung: Im Berufungsprozess hatte das Autoglasunternehmen die Auffassung vertreten, dass durch die Nachfrage lediglich ein Handeln zu Forschungszwecken gegeben sei. Dieses sei auch ohne Einwilligung von Art. 5 Absatz 3 Grundgesetz gedeckt und stelle im Übrigen keine geschäftliche Handlung im Sinne des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) dar. Dies sahen die Richter deutlich anders und wiesen die Berufung des Unternehmens zurück. Nachfragen zur Kundenzufriedenheit seien in den meisten Fällen auch als geschäftliche Wettbewerbshandlung (§ 7 Absatz 1 Nr. 1 UWG) anzusehen. „Derartige Anrufe dienen der Absatzförderung der Beklagten, weil diese durch die Antworten Informationen bekommt, die ihr die Möglichkeit eröffnen, etwaige Schwächen in der bisherigen Vertragsabwicklung zu erkennen und abzustellen und so ihre Serviceleistungen gegenüber ihren Kunden zu verbessern und auf diese Weise ihre Absatzchancen zu erhöhen“, so das Gericht in seiner Begründung. Maßstab ist also hier der objektive Zusammenhang mit dem Absatz von Waren. Dies gelte auch dann, wenn bei einer solchen Befragung der Anonymisierungsgrundsatz sowie die einschlägigen Datenschutzbestimmungen beachtet werden.

Ähnliches Urteil: Das OLG Köln hatte bereits im Jahre 2008 in einem vergleichbaren Fall zugunsten des Verbrauchers entschieden. Eine Bank hatte ihre Kunden über ein Markforschungsinstitut zur Zufriedenheit befragen lassen. Den Kunden wurde lediglich ein Widerspruchsrecht, jedoch keine ausdrückliche Einwilligung abverlangt. Philipp Kramer

Urteil des OLG Köln vom 30.03.2012; Az: 6 U 191/11;
Urteil des OLG Köln vom 12.12.2008; Az: 6 U 41/08