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Eine E-Mail-Antwort nach 80 Stunden ist nicht akzeptabel

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die Online-Shops von 12 Universalversendern mit einer breiten Angebotspalette. Die Tester analysierten Informationsgehalt sowie Bedienerfreundlichkeit der Internetauftritte, stellten verdeckt per Telefon und E-Mail Anfragen und bewerteten die Versandqualität bei der Bestellung von Waren.

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Als “Besten Online-Shop 2008” kürten die Qualitätsforscher das Versandunternehmen Schwab vor Amazon und Tchibo. Beim Internetauftritt und dem telefonischen Kundenservice lag Otto vorn. Die beste Versandqualität lieferte Karstadt. “Die Online-Händler bieten überwiegend guten Service, kein Anbieter kann aber in allen Bereichen überzeugen”, differenziert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Testinstituts.

So telefonierten die Tester bei weniger als der Hälfte der telefonischen Gespräche in angenehmen Atmosphäre. Auch die Kompetenz der Mitarbeiter bewerteten sie im Durchschnitt lediglich mit befriedigend. Bei den Webseiten rät Bianca Möller den Anbietern, die Interaktivität mit dem Kunden zu steigern. Nur bei einem Drittel der Versender sah sie die Möglichkeit gegeben, Produkte zu bewerten. Wünschenswert erschien ihr auch, dass mehr Shops per E-Mail über den Versandstatus informieren.

Und auch bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen sieht das Deutsche Institut für Service-Qualität noch Verbesserungspotential: Im Durchschnitt betrug die Wartezeit knapp 30 Stunden. “Kunden erwarten inzwischen eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden, ein Versandhändler brauchte im Durchschnitt sogar fast 80 Stunden – das ist nicht akzeptabel”, kritisiert Möller. Auch beim Versandtest zeigten sich Defizite. Zwei der 36 Bestellungen sind nicht beim Kunden angekommen.

In ebenfalls zwei Fällen nahmen Kontaktpersonen die Adressdaten nicht fehlerfrei auf. Nur zwei Händler boten den Versand kostenfrei an, wenn Mindestbestellsummen überschritten wurden. Sonst verlangten die Versender pro Bestellung zwischen 3,95 Euro und 6,95 Euro. Die durchschnittliche Versanddauer lag bei 3,2 Tagen.

www.disq.de

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