Der Dialogmarketing-Dienstleister Epsilon veröffentlicht die Ergebnisse seiner „Studie zur Kundentreue 2013 in Deutschland“. Nur 21 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass sich Markentreue auszahlt. Damit liegen die deutschen Verbraucher aber noch vor Frankreich und Großbritannien, wo lediglich 17 Prozent respektive 15 Prozent glauben, dass sich Markentreue lohnt.
Entscheidend ist der erste Berührungspunkt mit der Marke
Die wichtigsten Faktoren, warum deutsche Verbraucher Marken treu bleiben sind ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (53 Prozent) sowie an zweiter Stelle mit 45 Prozent eine konstant hohe Qualität der angebotenen Produkte und Services. Guter Kundenservice spielt für mehr als ein Drittel der Deutschen (35 Prozent) eine entscheidende Rolle. 24 Prozent der Verbraucher entscheiden bereits beim ersten Berührungspunkt mit der Marke, ob sie dieser treu bleiben oder nicht. Zudem hat sich gezeigt, dass interessante Inhalte für 70 Prozent der Befragten das wichtigste Kriterium dafür sind, ob sie eine Nachricht von Unternehmen lesen oder sogar darauf antworten.
Genauso wichtig für die Kommunikation mit dem Verbraucher sind auch personalisierte Inhalte sowie relevante Informationen und Angebote, die die konkreten Bedürfnisse zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme bedienen (66 Prozent) und Informationen, die dem Kunden helfen, das erworbene Produkt besser nutzen zu können (64 Prozent). Interessanterweise haben bei mehr als einem Viertel der deutschen Verbraucher (27 Prozent) Newsletter ebenfalls einen positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung.
„Es gibt leider keinen Königsweg, um Kunden langfristig zu binden“, räumt Swen Krups, Vice President Client Services bei Epsilon, ein. Um die Verhaltensmuster und das Einkaufsverhalten ihrer wertvollen und potenziellen treuen Kunden zu verstehen, sollten Einzelhändler ihre eigenen Kundensegmente analysieren. Nur so könnten sie erfolgreich mit diesen in Kontakt treten, ihnen optimalen Kundenservice, relevante Vorteile und echten Mehrwert bieten.
Unternehmenswebsite als Informationsquelle weniger relevant
Die Studie, „Mit kleinen Extras, Transparenz und viel Menschlichkeit gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer deutschen Kunden“, zeigt auch, dass die Verbraucher in Deutschland viele unterschiedliche Quellen nutzen, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Dabei vertrauen sie am meisten auf Informationen, die sie von Freunden (51 Prozent) und der Familie (45 Prozent) erhalten. Ähnliche Ergebnisse zeigen sich auch beim Vergleich der vier untersuchten Branchen: Bekleidungsindustrie, Lebensmittelhandel, Finanzdienstleistungen und Tourismus.
Alarmierend für Marken ist gemäß der Studienergebnisse, dass nur etwas mehr als ein Drittel der Verbraucher (36 Prozent) die Unternehmenswebsite aufsuchen, um sich dort Informationen zu dem gewünschten Produkt oder der Dienstleistung zu beschaffen. Händler und Marken sollten nach Überzeugung des Dienstleisters Epsilon ihren Onlineauftritt optimieren, um das Vertrauen der Verbraucher in die Unternehmenswebsites als zuverlässige Informationsquelle zu stärken. Vor allem in Bezug auf Nutzerfreundlichkeit, Breite und Tiefe der Informationen zu ihren Leistungen bestehe häufig noch großes Optimierungspotenzial.
Mehrere Kommunikationskanäle nutzen
Zudem fand Epsilon in der Studie heraus, dass die E-Mail (52 Prozent) der bevorzugte Kanal für Verbraucher ist, um mit Marken zu kommunizieren. Allerdings zeigte sich auch, dass die Mehrheit der Befragten mehr als nur einen bevorzugten Kommunikationskanal haben. Traditionelle Kanäle spielen für deutsche Konsumenten immer noch eine wichtige Rolle: 43 Prozent möchten am liebsten per Post von Unternehmen kontaktiert werden, 36 Prozent bevorzugen das Fernsehen, 23 Prozent Printmedien und immerhin 22 Prozent Radio. Mit 25 Prozent nutzt auch ein beachtlicher Teil Drittquellen wie Produktbewertungsseiten im Internet zur Informationsbeschaffung. Auch Facebook wird von 22 Prozent gerne genutzt, um Informationen ihrer Lieblingsmarken zu erhalten. Außerdem teilt die große Mehrheit der Verbraucher (60 Prozent), positive wie negative Markenerfahrungen mit ihren Freunden und der Familie.
Das Whitepaper zur „Studie zur Kundentreue 2013 in Deutschland“ von Epsilon kann kostenlos angefordert werden:
www.epsilon.com/loyalty2013.
(Epsilon/asc)