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Ein Drittel aller Kundendaten bleiben ungenutzt

Trotz millionenschwerer Investitionen in Datenbanken verstauben mehr als ein Drittel der gewonnen Kundendaten in deutschen Unternehmen.

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Die Versprechen der Softwarehäuser sind umfangreich. Durch Investitionen in sogenannte Customer-Relationship-Management-Systeme, kurz CRM, soll das Beziehungsmanagement zum Kunden deutlich profitabler werden. Doch die Erfüllung der Erwartungen liegt bei unter 50 Prozent, so zeigt eine aktuelle Expertenbefragung von Sempora Consulting unter 220 für Marketing verantwortlichen Entscheidern von Konzernen und mittelständischen Unternehmen.

Die Sempora Studie zeigt: Lediglich 24,1 Prozent der befragten Unternehmen nutzen Daten zu Kundenumsatz, individuellen Betreuungskosten oder anfallenden Mahnkosten und Forderungsausfällen als Steuerungsgrößen zur Kundenprofitabilität. Knapp 50 Prozent der erfassten Unternehmen speichern demografische Daten wie Alter oder Geschlecht ihrer Kunden – aber nur 32,6 Prozent nutzen diese Daten auch zur Marktbearbeitung. Bei den Daten zum Kundenverhalten ist das Bild noch deutlicher – lediglich 27,7 Prozent der Befragten gaben an, Daten zur Kundenhistorie, Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit für die Marktbearbeitung auszuwerten.

Doch gerade diese Informationen sind es, die auch auf Optimierungsbedarf in der eigenen Organisation hinweisen, so die Studie. Die Studienergebnisse zeigten deutlich, so Managing Partner Benno Daegling, „dass die Unzufriedenheit mit CRM-Systemen auf eine fehlende Zieldefinition und zu großes Technikvertrauen zurückzuführen ist. Was meist fehlt ist eine Strategie zur differenzierten Betreuung von Kundensegmenten. Diese muß den langfristigen Wert einer Kundenbeziehung berücksichtigen.“

Die Studie kann kostenlos unter www.sempora.com bezogen werden.

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