von Peter Hartmann
Der Klassiker: Abendkleid und Smoking werden vom Besteller ‚ungebraucht’ zurückgesendet – die Opernkarten stecken allerdings noch in der Hosentasche des edlen Zwirns. Zahlreiche leidgeprüfte Weinversender kennen auch das Szenario zur Genüge, dass eine Flasche einer 6er-Kiste Montepulciano mit der Kundenbemerkung ‚hat Korken’ retour kommt – Zahlung: Fehlanzeige.
Häufig kommt es vor, dass ein Kunde bei ausgebliebener oder unvollständiger Zahlung nach der ersten Mahnung auf Nachfrage telefonisch angibt, er habe ein Paket entweder nicht erhalten oder es habe ein bestimmter Artikel gefehlt. Zu weit mehr als 90 Prozent der Fälle entspricht das zwar nicht der Wahrheit, jedoch erhalten viele Käufer aus Kulanz einen kostenlosen Ersatz, wenn ihr Kundenkonto sonst keinerlei weitere Auffälligkeiten aufweist.
Hier gilt es für den Händler zunächst, den Kunden über seine telefonische Aussage hinaus zu einer schriftlichen Bestätigung anzuhalten. Zusätzlich sollten solche Vorgänge softwareseitig dem jeweiligen Kunden zugeordnet und quantifiziert werden. Wenn die Retourenquote eines Käufers fünf Prozent übersteigt, sollte im System eine rote Ampel aufleuchten. Der Händler erhält so die Gelegenheit, die Gründe für die gehäuft aufgetretenen Unregelmäßigkeiten im Detail zu untersuchen, im Idealfall im Dialog mit dem Kunden zu klären oder in einem weniger schönen Szenario die Kundenbeziehung abzubrechen, um weiteren wirtschaftlichen Schaden zu vermeiden.
Doch die fragwürdige Kreativität einzelner Online-Besteller geht noch viel weiter. Insbesondere auf dem Markt neue Artikel werden in der Regel von mehreren Versendern nahezu zeitgleich angeboten. Hierbei kommt es vor, dass ein identischer Artikel bei mehreren Versendern zu unterschiedlichen Preisen angeboten wird. Gewiefte Kunden kaufen in dieser Situation bei Versender A zum niedrigeren Preis und retournieren bei Versender B mit dem höheren Preis. Wie das funktioniert? Ein Besteller, der so handelt, ist bei beiden Versendern gelistet, also als Kunde bekannt. Die Retourenabteilung erkennt den Kunden, kennt den Artikel aus der Werbung und schreibt ihn dem vermeintlichen Kunden gut. Dieser erhält dann eine größere Rückerstattung als er an anderer Stelle bezahlt hat. Der ‚Gewinn’ verbleibt in diesem Szenario bei dem fragwürdigen Kunden – den Schaden hat der Versender.
Auf die Anforderungen des Versandhandels zugeschnittene Softwarelösungen enthalten eine Reihe von Datenbanktabellen. Sämtliche Transaktionen werden im System vollständig historisiert. Dank dieser Dokumentation aller Verkaufsvorgänge kann der Distanzhändler zu jeder Zeit nachvollziehen, welcher Kunde zu welchem Zeitpunkt über welchen Bestellweg welchen Artikel gekauft hat, ob dieser beim Kunden verblieben ist und bezahlt oder retourniert wurde. Bei zurückgesandten Waren gilt es insbesondere, die Information zu dokumentieren, ob die Artikel unbeschädigt und vollständig retourniert wurden und somit wieder dem Lager zum erneuten Verkauf zugebucht werden können, oder ob sie unvollständig oder so beschädigt zurückkommen, dass sie für einen weiteren Verkauf nicht infrage kommen und für den Händler so verloren sind.
Erhält ein Händler wie im oben geschilderten Beispiel die Retoure eines Artikels, den der Kunde gar nicht bei diesem Versender bezogen hat, so stellen hochwertige Versandhandelslösungen durch Zugriff auf die Kundenhistorie in der Datenbank fest, dass der fragliche Artikel zwar durchaus zum aktuellen Sortiment gehört, der betreffende Kunde diesen aber hier nicht bestellt hat und es dem entsprechend auch keinen derartigen Warenausgang gab. Somit ist der Fall klar: Der Kunde hat sich bei seiner Retoure „geirrt“, erhält einen freundlichen Brief sowie seine Ware zurück – eine Erstattung des Kaufpreises erfolgt jedoch nicht.
Über den Autor:
Peter Hartmann ist Vorsitzender des Vorstandes der SPH AG.