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Echte Informationen statt Werbesprüche überzeugen Onlinekäufer

Zwei Drittel der Deutschen kaufen im Internet ein, europaweit sind es 45 Prozent. Damit Kunden einem Onlinehändler dauerhaft treu bleiben, reichen günstige Preise und eine hohe Lieferfähigkeit auf Dauer nicht mehr aus. „Die Konsumenten wünschen sich genau wie im stationären Handel umfassende Informationen, kompetente Beratung und eine möglichst persönlich gestaltete Betreuung“, sagt Eric Abensur, CEO beim E-Commerce-Spezialisten Venda. Das Unternehme hat fünf Tipps zusammengestellt, wie Onlinehändler ihre Kunden an sich binden können.

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1. Persönlicher Service zunehmend wichtig

Beratung nur mit Hilfe von Produktbeschreibungen der Hersteller und FAQ-Listen reicht vielen Kunden nicht aus: Wenn die eigenen Ressourcen es zulassen, sollten Onlineshops Produkt- und Serviceanfragen durch die Anwesenheit echter Berater optimieren. Onlineshop-Betreiber können dazu einfache Chat-Funktionen integrieren, auch Voice- und Video-Chats sind technisch kein Problem mehr. Darüber hinaus können E-Commerce-Unternehmen auf Quellen im Internet verweisen, die den Nutzer bei der Orientierung unterstützen. Wer sich gut und umfassend beraten fühlt, wird den Onlineshop nicht nur nutzen, sondern auch weiterempfehlen.

2. Kluger Content in der richtigen Tonalität

Wer sich als Onlineshop-Betreiber einen Namen machen will, sollte seinen Kunden mit Transparenz und echten Informationen über die Produkte informativ zur Seite stehen. Wer nur die Werbesprüche der Hersteller wiederholt, ist nicht glaubwürdig. Als besonders positiv werden persönliche Erfahrungsberichte gewertet. Auch Zitate aus Fachmagazinen, neutrale Bewertungen von Marktforschern oder Berichte anderer Nutzer sind im Vorfeld einer Kaufentscheidung hilfreich. Wer klugen Content in der richtigen Tonalität aufbereitet, erntet bei Interessenten und Kunden hohe Anerkennung.

3. Soziale Netzwerke einbinden

Soziale Netzwerke haben einen zunehmenden Einfluss auf Kaufentscheidungen im Internet. Ein offener Kundendialog und Storytelling auf Social Media-Plattformen flankiert die Produktplatzierung im Onlineshop. Social-Media-Kanäle eignen sich bestens dafür, aktuelle Gutschein- oder Coupon-Aktionen zu bewerben. Händler mit Online- und Offline-Geschäft können soziale Netzwerke darüber hinaus dazu nutzen, auf regionale Angebote und Aktionen im stationären Handel hinzuweisen. Wichtig: Alle Social-Media-Aktionen müssen in sämtliche Systeme integriert und auch bei den Mitarbeitern am Point of Sale (POS) bekannt sein.

4. Passende Zahlungsmöglichkeiten bieten

Die Zahlungsmöglichkeit per EC- und Kreditkarte gilt einerseits als Standard, andererseits sind gerade die Deutschen sehr vorsichtig bei der Nennung ihrer Bankdaten. Es gilt also, die „richtige“ Kombination aus Bezahlmöglichkeiten zu offerieren. Bei einer Erstbestellung in einem unbekannten Shop werden vorsichtige Kunden eher per Nachnahme ordern und womöglich erst beim zweiten Einkauf die günstigere Variante der Vorkassenzahlung nutzen. Als vertrauensbildende Maßnahme bei Vorkassenzahlungen sind Zertifizierungen und Gütesiegel („Geprüfter Onlineshop“) positiv besetzt. Onlinehändler sollten die angebotenen Zahlungsarten auch an das Produktsortiment und die Zielgruppe anpassen.

5. Kein Zwang zum Kundenkonto

Wer potenzielle Kunden verpflichtet, vor der Bestellung ein Kundenkonto zu eröffnen, schreckt Interessenten damit ab. Dieses Problem lässt sich jedoch sehr einfach lösen, weil der Kunde seine Adress- und Zahlungsdaten ohnehin eintippt. Es ist deshalb wesentlich klüger, das Angebot zur Eröffnung des Kundenkontos am Ende des Bestellprozesses zu platzieren. Sie sollten dem Kunden jedoch auch die Möglichkeit bieten, als Gast ohne Eröffnung eines Kundenkontos zu bestellen.

(Venda/asc)

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