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Digitale Kundenstrategien werden zur Überlebensfrage

Die gesamte Wirtschaft steckt mitten in einer digitalen Revolution. Doch die meisten Unternehmen ignorieren das bis heute. Die Märkte, wie wir sie aus den Lehrbüchern der Wirtschaftswissenschaften kennen, werden laut Edgar K. Geffroy so in Zukunft nicht mehr existieren. Denn schon heute entscheiden zwei Gruppen von Marktteilnehmern, wer überhaupt noch „mitspielen" darf: Technologie-Giganten und Digitale Kunden.

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Digitale Anwendungen von Technologieanbietern wie Google, Microsoft und Apple haben in unterschiedlichen Bereichen jeweils eine so kritische Masse erreicht, dass sie heute bereits Teilmärkte komplett kontrollieren. So zwingen sie ihre Strukturen anderen Unternehmen auf. Zudem entscheidet die Platzierung in der Google-Suchmatrix im Internet heute, welches Unternehmen überhaupt noch zum Kunden durchdringt. Selbst bei riesigen Werbeausgaben eines Unternehmens gilt heute: Erscheint das Unternehmen bei Google nach Eingabe der Suchbegriffe (Keywords) nicht auf der ersten Seite, landet der Digitale Kunde garantiert bei einem günstigen Mitbewerber. Auch bei Apple macht es die kritische Masse möglich, Branchen Regeln aufzuzwingen. Die Apple-iTunes bestimmen heute bereits mehr als 25 Prozent des Musikmarktes in den USA. Bei den Apps auf iPhone & Co. sind es sogar 99 Prozent weltweit. Mit seinem neuesten „Spielzeug” iPad strebt Steve Jobs scheinbar auch die Weltherrschaft über den gesamten Nachrichten- und Informationsmarkt an.

Was bedeutet diese einseitige Vormachtstellung für viele Unternehmen? Laut einer konservativen Schätzung durch die Unternehmensberatung Arthur D. Little geraten zirka sieben Prozent der deutschen Wirtschaftsleistung durch Google, Apple & Co. massiv unter Druck. Doch weitere Firmen werden in diesen Sog hineingezogen. Ohne eine planvolle digitale Gegenstrategie wird dies zur wirtschaftlichen Todesfalle. Fest steht: Der Kunde wandert in Zukunft noch stärker ins Internet. Allein im vergangenen Jahr haben in Deutschland 32,5 Millionen Menschen online Waren und Dienstleistungen gekauft. Das entsprach im Vergleich zu 2008 – trotz angeblicher Konsumflaute- einer Steigerung von 15 Prozent. Aber für umsichtige Unternehmer besteht durchaus Hoffnung, denn der Digitale Kunde bringt sich in der anderen Ecke des Ringes als neue Wirtschaftsmacht in Stellung. Er greift in nie gekannter Form – zum Beispiel durch die Anwendung von digitalen Kaufassistenten – unmittelbar auf das Kaufverhalten am Markt ein.

Im Baumarkt sagt ihm zum Beispiel sein Barcode-Leser im Handy (= eine „App”), wo er heute diesen Rasenmäher im Internet noch günstigster bekommt. Diesen Tipp gibt er ungefragt direkt mobil an seine Facebook-Freunde (weltweit zurzeit 400 Millionen Nutzer) oder an seine Twitter-Verfolger (zurzeit zirka 75 Millionen) weiter. Diese neue Machtposition wird der Kunde auch in Zukunft nicht mehr aufgeben. Und in dieser Machtverschiebung liegt für alle Unternehmen eine riesige Chance: Sie müssen schon heute lernen, wie sie die neuen Technologien für ihre Zwecke einsetzen können. Durch die komplette Markttransparenz müssen sich alle Unternehmen zwischen zwei grundsätzlichen Produktstrategien entscheiden. Möglichkeit A: Sie stellen sich dem Preiskrieg im Internet, indem sie die Billigsten sind. Oder Möglichkeit B: Das Unternehmen schafft innovative Servicekonzepte, die einen tatsächlichen Mehrwert für den Kunden bieten. In den USA heißt es deshalb bereits: „Serving is the new selling!” (pte)

www.geffroy.com,
www.der-digitale-kunde.de

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