Insgesamt 60 Prozent planen Investitionen in E-Mail-Management-Systeme, die die Kundenbetreuung vereinfachen. Das ist das Ergebnis der Studie „Kundenkommunikationstrend“ von novomind. Dabei wird das Zusammenspiel der verschiedenen Kommunikationskanäle immer wichtiger. Drei von vier Befragten glauben, dass Systeme, die Telefon und E-Mail kombinieren, bis 2006 an Bedeutung gewinnen.
Das wichtigste Kriterium für eine erfolgreiche Kundenkommunikation ist für fast 76 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen eine zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen. 37 Prozent der Befragten sehen in schleppender E-Mail-Bearbeitung und unakzeptablen Antwortzeiten in Zukunft ein Problem. Nicht ohne Grund: Schon heute wird jede dritte E-Mail von Kunden nicht zufrieden stellend beantwortet, so eine Hochrechnung der novomind AG. Um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen, setzen daher immer mehr Firmen auf eine teilweise automatische Beantwortung der E-Mails. Drei von fünf Kommunikationsverantwortlichen wollen dazu in Zukunft in ein so genanntes E-Mail-Management-System investieren. Alleine in den USA sollen bis 2007 rund zwei Milliarden US-Dollar in derartige Systeme fließen.
Doch auch in die Verzahnung der Kommunikationskanäle sehen die Befragten Chancen, ihre Kundenkommunikation auszubauen. Der Grund: Drei von vier halten die Kundenansprache über mehrere Kanäle für eine Möglichkeit, die Effizienz der Kundenkommunikation zu steigern. Nur so können beispielsweise Mitarbeiter im Callcenter bei einem Anruf sehen, ob der Kunde schon einmal eine ähnliche Anfrage per E-Mail gestellt hat und wie darauf reagiert wurde. Mehr als die Hälfte der Kommunikationschefs wollen daher zukünftig Telefon- und E-Mail-Systeme kombinieren.