Die Studien der Woche: Über die „Supercharged“, die Digitale Transformation und die Angst der Energieversorger

Marktforschung und Wirtschaft veröffentlichen täglich neue Studien, die für Unternehmen und Marketer wichtig sein können. absatzwirtschaft liefert eine Zusammenschau der wichtigsten Ergebnisse der vergangenen Woche

Top 2: Deutsche Unternehmen gehen die Digitalisierung endlich an

Die überwältigende Mehrheit der deutschen Unternehmen beschäftigt sich inzwischen mit der Digitalen Transformation und geht das Thema meist auch strategisch an. Die konkrete Umsetzung erfolgt bislang aber eher zögerlich; zu den wesentlichen Gründen dafür zählen Probleme, mit denen die IT schon immer zu kämpfen hat. Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Studie der Digitalagentur Arithnea zum Status quo der Digitalen Transformation in Deutschland. Für die Untersuchung befragte Arithnea im August 2016 telefonisch 50 Geschäftsführer deutscher Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern. Die Unternehmen kommen sowohl aus dem B2C- als auch dem B2B-Umfeld und stammen aus verschiedenen Branchen. Darüber hinaus führte Arithnea qualifizierte Interviews mit Fachexperten und Digitalisierungs-Verantwortlichen in Unternehmen durch.

Die zentralen Ergebnisse: Fast alle befragten Unternehmen (96 Prozent) beschäftigen sich bereits in irgendeiner Form mit der Digitalen Transformation. Von denjenigen, die es tun, gehen die meisten das Thema dabei offensichtlich auch mit der gebotenen Entschlossenheit an. So sagten 58 Prozent von ihnen, in ihrem Unternehmen beschäftige man sich „strategisch“ mit der Digitalisierung, weitere 31 Prozent bezeichneten die Beschäftigung mit der Digitalen Transformation als „ernsthaft“. Nur elf Prozent gaben zu Protokoll, ihr Unternehmen setze sich lediglich „lose“ mit dem Thema auseinander. Als die beiden Top-Treiber für die Beschäftigung mit der Digitalen Transformation nannten die Befragten die neuen Möglichkeiten, die das Internet der Dinge bietet (79 Prozent) und die Notwendigkeit, die eigene Wettbewerbsfähigkeit langfristig sicherzustellen (73 Prozent). Bereits mit einigem Abstand auf Platz drei landeten die steigende Erwartungshaltung der Kunden (56 Prozent) und die Tatsache, dass die eigene IT ohnehin grundlegend verbessert werden muss (ebenfalls 56 Prozent). Überraschend gering scheint derzeit noch der Marktdruck zu sein, den die Unternehmen verspüren. So gaben lediglich 40 Prozent an, sich mit der Digitalisierung zu beschäftigen, weil sie einen solchen Druck akut verspüren.

Die tatsächliche Umsetzung der Digitalen Transformation erfolgt bislang allerdings noch eher zögerlich. So haben laut Studie bisher erst 40 Prozent der deutschen Unternehmen erste Projekte realisiert. Der Rest der Befragten sagte unter anderem, ihr Unternehmen habe mit der Umsetzung der Digitalisierung begonnen, erste Projekte geplant, befinde sich derzeit noch in ersten Gesprächen oder habe immerhin bereits die grobe Marschroute oder die Strategie vorliegen. Als Haupthindernisse für die Digitalisierung führen die Befragten vor allem zwei alte Bekannte ins Feld. Es sind genau die beiden Probleme, mit denen die IT in den Unternehmen schon immer zu kämpfen hat, nämlich mangelnde Personalressourcen (68 Prozent) und ein zu hoher Budgetbedarf (56 Prozent). Viele Befragte gaben darüber hinaus an, das Thema sei zu umfangreich und kaum zu organisieren (34 Prozent) und dass sie nicht über genügend internes Know-how verfügen (32 Prozent). Ein relativ großer Teil musste außerdem eingestehen, dass die eigene Organisation zu starr ist (20 Prozent), das Unternehmen keine Änderungskultur habe (14 Prozent) und ihre IT nicht flexibel genug ist (14 Prozent).

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Top 4: Direkter Kontakt trotz digitalem Zeitalter gefragt

Eine internationale Studie mit mehr als 24.000 Verbrauchern in zwölf Ländern identifiziert, wann traditioneller Kunden-Service und wann digitaler Kunden-Service bevorzugt wird. Die Studie von Verint wurde von Opinium Research LLC und dem Marktforscher und Analysten IDC unterstützt. Die Studie „Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?“ zeigt, dass trotz der zunehmenden Verbreitung von digitalen Kommunikationskanälen im Kunden-Service 79 Prozent der Verbraucher möchten, dass der direkte persönliche Kontakt Teil der Kunden-Service bleibt. Ob ein digitaler oder ein traditioneller Kommunikationskanal (Telefon, Filiale) für die Kontaktaufnahme genutzt wird, hängt stark von der Komplexität der Anfrage ab, wie die Studie zeigt. Unternehmen reagieren auf die Digitalisierung und bieten ihren Kunden neue Kontaktkanäle an. Bei einer Anfrage bevorzugen die meisten Verbraucher weltweit allerdings das Telefon (24 Prozent) oder den Besuch in einer Filiale (23 Prozent). Unter den digitalen Kanälen ist das Online-Konto sehr beliebt (22 Prozent), 14 Prozent möchten mit einem Service-Agenten mailen und 9 Prozent eine mobile Anwendung nutzen.

Um die Kommunikation auf digitale Kanäle zu verlagern, sind Geschwindigkeit, Transparenz und das Erreichen des gewünschten Ergebnisses die wichtigsten Faktoren. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Verbraucher gaben an, dass Service online und über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein sollte.

Verbraucher kontaktieren Unternehmen aus verschiedenen Gründen und der jeweils präferierte Kommunikationskanal – ob digital oder traditionell – hängt sehr häufig von der Komplexität der Anfrage ab. Bei einer einfachen Anfrage ist das Telefon das beliebteste Kommunikationsmedium (22 Prozent), gefolgt von E-Mail und SMS (jeweils 19 Prozent). Je komplexer die Anfrage, desto höher das Bedürfnis nach dem direktem persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter. 34 Prozent der Verbraucher präferieren den Besuch in einer Filiale, wenn es um ein komplexes Problem geht, 33 Prozent einen Anruf beim Kunden-Service. Beliebtester digitaler Kanal für derartige Anfragen ist die E-Mail, die allerdings nur 7 Prozent nutzen würden. Die Studie zeigt außerdem, dass sich Verbraucher nach einer positiven Interaktion über einen traditionellen Kanal, wie beispielsweise in der Filiale oder am Telefon, positiver gegenüber dem Unternehmen verhalten, als nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kommunikationskanal. Letzteres führt nur bei 21 Prozent dazu, eine positive Produktbewertung zu schreiben (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 25 Prozent). 13 Prozent würden nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kanal einen Service oder ein Produkt verlängern, auch wenn es nicht die preiswerteste Alternative wäre (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 18 Prozent).

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