Von Gastautor Franz Buchenberger, Geschäftsführer der WhatsBroadcast GmbH / zuerst erschienen auf marconomy.de
Die Generation „Chat“ übernimmt in deutschen Unternehmen das Kommando. Von wegen ellenlange E-Mails: Speziell jüngere Mitarbeiter nehmen verstärkt den direkten Weg über einen Messaging-Dienst, um mit Kollegen, Partnerunternehmen, Lieferanten und Kunden zu kommunizieren. Noch schneller und effizienter verläuft die Kommunikation, wenn Chatbots zum Zuge kommen – auch im B2B-Bereich.
Das sieht auch das Marktforschungsunternehmen Crisp Research so. Es hat für 2017 prognostiziert, dass „das vielfältige Angebot an Chatbots im B2C-Bereich zunehmend um Chatbots für B2E- und B2B-Services erweitert wird.“ Doch wo liegen denn nun die Vorteile und Einsatzfelder von Chatbots im B2B? Die Antwort ist einfach: Dort, wo sie dem Nutzer das Leben einfacher machen.
„Suche für mich!“
Ein Beispiel ist die Suche nach Informationen. Das können Daten zu bestimmten Produkten und Dienstleistungen sein, die ein Geschäftskunde benötigt. Gleich, ob es um Hightech-Systeme oder Bau-Materialien geht – ein Chatbot liefert dem Interessenten schnell und bequem erste Basisdaten, etwa ob die gewünschten Produkte auf Lager sind, wie viel sie kosten und in welchen Varianten sie vorhanden sind. Erst dann, wenn das Feilschen um die Höhe des Rabatts ansteht, klinken sich menschliche Berater des Anbieters in die Diskussion ein. Interaktive Bezahlvorgänge nach Abschluss einer Transaktion kann wiederum der Bot übernehmen.
Für den Nutzer eines B2B-Onlinemarktplatzes hat das mehrere Vorteile. Der
Chatbot versorgt ihn mit Informationen, und zwar dann, wenn der Interessent diese benötigt und wenn er Zeit hat, sie abzufragen. Das heißt Schluss mit dem Herumstochern in Online-Produktkatalogen, kein „Versauern“ in der Wartschleife einer Hotline. Kurzum, beide profitieren: Die Anbieter von B2B-Services, weil sie zufriedene Kunden haben, und der Nutzer, weil er zügig die gewünschten Informationen erhält. Hinzu kommt, dass ein Chatbot rund um die Uhr zur Verfügung steht und dies zu deutlich geringeren Kosten als ein menschlicher Mitarbeiter.
Erste Hilfe: „Support, ich habe ein Problem!“
Apropos Hotlines: Ein vielversprechendes Einsatzgebiet von Chatbots im B2B-Umfeld ist die technische Unterstützung. Gleich, ob ein Kunde wissen möchte, wie er die neue Paketiermaschine in den Griff bekommt oder wo er in den Tiefen eines Software-Pakets eine bestimmte Funktion findet: Als erste Anlaufstelle für solche Anfragen lässt sich ein Chatbot vorschalten. Ein Gutteil der Anfragen kann auf diese Weise beantwortet werden.
Komplexere Problemfälle werden „eskaliert“, also an einen Experten aus Fleisch und Blut weitergereicht. Ein Bot lässt sich zudem als Ergänzung von Self-Service-Angeboten heranziehen, etwa im IT-Bereich. Dort geht der Trend in Richtung „User – mach es selbst“, wenn Mitarbeiter oder Kunden ihr Smartphone oder neues Firmen-Notebook einrichten und mit Apps bestücken. Sollte es dabei „klemmen“, leistet ein Chatbot erste Hilfe.
Der Chatbot „kann“ auch Innendienst
Im Übrigen lassen sich Chatbots im B2B-Umfeld nicht nur an der Schnittstelle Unternehmen – Kunde einsetzen. Auch innerhalb eines Unternehmens sind Bots von Nutzen, etwa als Suchspezialisten und Auskunftsdienst. Human-Resources-Abteilungen können beispielsweise Routine-Anfragen von Beschäftigten an einen Chatbot delegieren, etwa wie viele Urlaubstage ein Kollege noch hat oder wie hoch der Verpflegungsmehraufwand bei einer Dienstreise nach London ist. Vergleichbare Anwendungen sind im Vertrieb, dem Controlling oder in der Rechtsabteilung denkbar. Mittelfristig werden Chatbots somit zu Tools, mit denen Geschäftsanwender einen Großteil ihres Arbeitsalltags steuern: die Kommunikation mit Kunden und Kollegen, den Zugriff auf Dokumente auf File-Sharing-Plattformen und die Interaktion mit Customer-Relationship-Management-Plattformen wie SAP und Salesforce.
Über den Autor
Franz Buchenberger ist Geschäftsführer von WhatsBroadcast. ( Bild: WhatsBroadcast GmbH )
Franz Buchenberger arbeitet als Geschäftsführer der WhatsBroadcast GmbH mit Fachexperten aus den Bereichen Linguistik, Software-as-a-Service und Messenger Plattformen daran, interessante Messenger-Bots zu entwickeln. WhatsBroadcast unterstützt bereits mehr als 700 Kunden mit Messenger-Diensten, die Newsletter Marketing, Kundenservice und Chatbots ermöglichen.
