Die DB-Kunden erhalten damit erstmals eine einheitliche und rechtsverbindliche Zusage auf Entschädigung, wenn ihre Fernverkehrsreise über 60 Minuten verspätet endet und die Bahn die Ursachen der Verspätung verantwortet. „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt. Aus diesem Grund haben wir die Kundenrechte deutlich verbessert“, erklärt Karl-Friedrich Rausch, Vorstand Personenverkehr, den neuen Rechtsanspruch.
Die Zusage gilt nicht nur für Verspätungen eines einzelnen Zuges, sondern umfasst künftig die gesamte Reisekette im Fernverkehr einschließlich eines eventuellen Zugausfalls. Der Reisende erhält in der Regel zwanzig Prozent des für die von der Verspätung betroffenen Strecke bezahlten Fahrpreises als Entschädigung. Der Mindestbetrag liegt bei fünf Euro. Kann der Kunde seine Reise bis 24 Uhr nicht wie geplant fortsetzen, übernimmt die Bahn die Kosten für Taxifahrt oder Übernachtung in Höhe von maximal 80 Euro.
Die Führungsebene der Bahn hatte die Umstellung umfassend vorbereitet: Allein in den letzten drei Monaten schulten Trainer 16 000 Mitarbeiter zum Thema Kundenrechte im Fernverkehr.