„Weltweit erkennen Unternehmen den Nutzen von gutem Service, um Kunden zu halten und Kunden zu überzeugen. Wer als Verbraucher guten Kundenservice erfährt, der bleibt einem Unternehmen eher treu, als jemand, der schlechte Erfahrungen gemacht hat. Das ist Fakt“, betont Teske.
Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit weltweit stieg im zweiten Quartal 2013 um drei Prozentpunkte auf 81 Prozent, den höchsten Wert seit dem ersten Quartal 2012. Deutschland liegt mit 81 Prozent durchschnittlicher Kundenzufriedenheit genau auf diesem Niveau. Der Aufschwung resultiert laut Report insbesondere aus dem verbesserten Kundenservice in Branchen, die fast schon traditionell mit schlechten Service-Einstufungen zu kämpfen haben, wie die Finanz- und Versicherungsbranche. Mit Rang 15 nimmt Deutschland nur einen Platz im Mittelfeld ein, während die Nachbarländer Polen mit 82 Prozent (Rang 14), Tschechien mit 87 Prozent (Rang 7) und Dänemark mit 89 Prozent (Rang 5) besser platziert sind.
Kundenservice nach Ländern im Vergleich zum ersten Quartal 2013
Der beste Service: Neuseeland 92 Prozent (minus 1 Prozent), Kanada 91 Prozent (plus 4), Australien 89 Prozent (plus 4).
Der schlechteste Service: Vereinigte Arabische Emirate 58 Prozent (plus 5), Südafrika 60 Prozent (plus 16), Türkei 68 Prozent (plus 3).
Kundenservice nach Branchen im Vergleich zum ersten Quartal 2013
Der beste Service: Bildung 95 Prozent (unverändert), IT-Services & Beratung 95 Prozent (minus 1 Prozent), Immobilien 94 Prozent (unverändert).
Der schlechteste Service: Social Media 64 Prozent (plus 2 Prozent), Medien & Telekommunikation 73 Prozent (unverändert), Entertainment & Spiele 76 Prozent (plus 4).
Self Service und mobile Angebote
Erstmals untersucht der Report in seiner aktuellen Ausgabe auch das Thema Self Service und analysiert hierbei das Verhältnis zwischen Usern, die sich mit existierenden Materialien selbst zu helfen wissen, und denen, die sich aktiv an den Kundenservice wenden. Weltweit kommen im Schnitt auf eine Person, die sich aktiv mit einer Anfrage an den Kundensupport richtet, vier Personen, die sich durch Self-Service-Angebote wie Foren oder FAQs selbst helfen – ein Verhältnis von 4:1. Je höher dieser Wert liegt, desto effektiver sind die Self-Service-Angebote eines Unternehmens.
Auch der Bereich Mobile spielt eine immer wichtigere Rolle. Die Anzahl von Konsumenten, die auf Self-Service-Angebote von ihrem Mobilgerät zugreifen, ist im vergangenen Jahr weltweit von 17 auf 26 Prozent, also um die Hälfte, gestiegen. Dabei variiert die Nutzung des mobilen Self Service im Branchenvergleich erheblich. Während die Rate in der Medienbranche bei 84 Prozent und im Bereich Social Media bei 57 Prozent liegt, verzeichnet die Finanz- und Versicherungsbranche nur elf Prozent. Abgeschlagen mit je zehn Prozent finden sich die Branchen Bildung und Software am unteren Ende des Tableaus. „Der Kunde erwartet heute auf dem Mobilgerät den selben Service wie auf dem Desktop“, erklärt Teske. Die gesuchte Information dürfe nur wenige Klicks entfernt sein.
Der Report von Zendesk erfasst Kundenzufriedenheit und Servicetrends auf Quartalsbasis, indem Interaktionen zwischen 16.000 Unternehmen weltweit und ihren Kunden anonym ausgewertet werden. Der komplette Report für das zweite Quartal 2013 steht zum Download bereit unter www.zendesk.com/resources/customer-service-benchmark.
(Zendesk/asc)