Im proppenvollen Saal und „Klassentreffenatmosphäre“ (Althaus) wurde eineinhalb Stunden offen gesprochen, pointiert gefragt und munter diskutiert. Ganz klar: Für die Vertreter der traditionellen Branchen Automobil und Finanzdienstleistung birgt die digitale Transformation ganz andere Tücken als für das 2011 gegründete Start-up Glossybox. Geschäftsführer Ralea („Ich bin hier der Außerirdische“) jedenfalls war deutlich erstaunt, dass einige Unternehmen erst jetzt auf die Idee kommen, sich genauer mit ihren Kunden auseinanderzusetzen: „Als Start-up sichert uns das Wissen über unsere Kunden das Überleben. Ein Key-Learning ist: Sie müssen jeden Tag versuchen, den Produkterlebnis zu schaffen. Die Menschen sollen lieber vier Stunden in unseren Autos als vier Stunden auf unserer Website verbringen.“
Image, Marke, Absatz
E-Business-Experte Hohenberger von Cortal Consors ist ebenfalls Verfechter großer Kundennähe – die für eine Direktbank naturgemäß nicht einfach herzustellen ist. Der Finanzdienstleister ist für die Bankenbranche komplett neue Wege gegangen: Cortal Consors integrierte Kunden in Produktentwicklung und Kommunikation, etablierte eine Wissensplattform und traute sich als erste Bank, Produkte von Kunden bewerten zu lassen. Nur zwei Effekte: Die Kundenbewertungen bescherten dem Bankhaus schlagartig zehn Prozent mehr Kontoeröffnungen, weil Kunden nun mal Kunden mehr glauben als Unternehmen, und die Wissensplattform sorgt für deutlich weniger kostspielige Anrufe im Call Center. Hohenbergers Fazit: „Mit Kunden zu interagieren, bringt nicht nur etwas für Image und Marke, sondern auch für den Absatz.“
Generell waren sich alle in der ja eigentlich altbekannten Forderung einig, dass der Kunden im Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten stehen sollte. Im Gegensatz zu früher verübelt der Kunde heute allerdings, wenn das nicht der Fall ist. Sandra Teuber brachte in ihrem Schlusswort auf den Punkt: „Der Kunde stellt die Anforderung, noch mehr mitzureden und noch ernster genommen zu werden.“