Von Anne-Kathrin Keller
Der Twitterkanal der Deutschen Bahn scheint zu funktionieren. Vor knapp einem Jahr eingerichtet, folgen ihm inzwischen gut 40.000 Twitternutzer. Ein 14-köpfiges Team beantworten alle servicerelevanten Fragen rund um den Personenverkehr. Das reicht von Ticket-Angeboten bis hin zu Bahncard-Bedingungen. Sollten die Antworten nicht in 140 Zeichen passen, bekommen die Fragenden passende Links zugeschickt oder der Dialog wird auf den E-Mail-Weg verlegt. Standardantworten – so verspricht die deutsche Bahn – sollen die Ausnahme sein.
Ganz gewiss keine Standardantwort erhielt ein Twitteruser und Bahnkunde, als er sich Ende April in einer scheinbar brenzligen Lage an den Social Media-Service der Bahn gewandt hat. Im IC zwischen Göttingen und Hannover sei kein Klopapier mehr in der Boardtoilette, ob man ihm welches besorgen könnte, twitterte der Nutzer mit dem Namen Gedankenloser. Dies könne man nicht, bekam er als Antwort, er solle sich an das Zugpersonal wenden. „Ich sitze auf der Toilette. Ich kann doch nicht aufstehen und durch den Zug gehen“, schrieb Gedankenlos zurück. Der zuständige Twittermitarbeiter betonte, dass er keine Möglichkeit habe, den Zugbegleiter zu kontaktieren.
In seiner Not wurde Gedankenloser kreativ und twitterte: „Ich habe jetzt ihr Magazin benutzt, darf ich das auch runterspülen, oder ist die Toilette anders konzipiert?“ Dies hätte er nicht tun sollen, erhielt er als Antwort, so sehr die Bahn seine Lage verstehe. Die Echtzeit-Unterhaltung, die jeder Twitternutzer verfolgen konnte, endete mit dem Rat des Communitymanagers der Deutschen Bahn: „Wenn sie oft ungeplanten Stuhlgang haben, empfiehlt es sich, eine kleine Menge Papier für den Notfall mitzuführen.“
Unternehmen, die sich auf Twitter oder Facebook begeben und den Anspruch haben, in Echtzeit auf Kundennachfragen zu reagieren, laufen immer wieder Gefahr, Trolls aufzusitzen. Ein Troll ist ein Internetnutzer, der in Diskussionsforen oder Social-Media-Kanälen gezielt provoziert und eine sachbezogene Diskussion verhindert. Das Problem, das den Unternehmen entsteht, ist, dass sie diese Nutzer dennoch nicht ignorieren dürfen. Sie merken zwar, dass solche Fragen wie die von Gedankenloser nicht ernst gemeint sind, dennoch müssen sie ernsthaft darauf antworten. Dass die gesamte Unterhaltung in Echtzeit stattfindet und jeder Nutzer mitlesen kann, macht die Aufgabe nicht einfacher. Reagiert ein Unternehmen nicht adäquat, läuft es immer Gefahr, zum Gespött im Netz zu werden oder eine Empörungswelle loszutreten.
Die Twitterunterhaltung zwischen Gedankenloser und der Deutschen Bahn zeigt beispielhaft, wie ein Unternehmen reagieren sollte: ernsthaft, knapp und klar. Die Webcommunity zollt dafür ihren Respekt. Zwar wird die Unterhaltung auf sämtlichen Kanälen verbreitet, die Netzgemeinschaft, die sich sonst keinen Scherz über die Bahn verkneift, lobt jedoch den Service. „Souverän reagiert“ heißt es dort einhellig.