Die Erwartungen der Unternehmen und die der Kunden liegen häufig weit auseinander. So nutzen nur 13 Prozent der Deutschen Social Media aktiv, um Unternehmensbewertungen und Produktrankings abzugeben. Das ist ein Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der ServiceRating GmbH.
Kunden zu faul für Bewertungen
Primär informieren sich Kunden auf der Homepage des Anbieters (85 Prozent), bei Freunden und Bekannten (81 Prozent) oder über Tests und Bewertungsplattformen (71 Prozent bzw. 56 Prozent). Fast die Hälfte der Deutschen informiert sich nie auf Social-Media-Seiten. Der Aspekt der Präsentationsfunktion wird also häufig überschätzt. Dazu kommt, dass relativ wenige Kunden bereit sind, Bewertungen zu schreiben. Lesen möchte sie aber eine relativ große Gruppe der Nutzer. Ein Grund, weshalb es wichtig ist, die Social-Media-Nutzer zu aktivieren.
Rabatte und Gutscheine
Fast die Hälfte der Social-Media-Nutzer erwartet, Rabatte und Gutscheine auf Social-Media-Plattformen zu bekommen. Deshalb wäre dies ein Weg, um Nutzer dazu zu bewegen, Social Media aktiver zu nutzen und Bewertungen beziehungsweise Kommentare zu schreiben. Mit dem aktuellen Angebot solcher Rabatte und Gutscheine sind aber 38 Prozent unzufrieden. Die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen über Social-Media-Seiten zu kaufen, wird nur selten angeboten und auch nur von 28 Prozent der Nutzer erwartet.
Ein weiterer Weg, um Kunden auf Social-Media-Plattformen zu aktivieren und zu binden ist ein guter Kundenservice. 41 Prozent der Nutzer erwarten, mit dem Unternehmen direkt über Social-Media-Seiten kommunizieren zu können. Doch aktuell fehlen den Kunden qualitativ bessere und schnellere Antworten der Unternehmen (35 Prozent).
Zur Studie: In einer repräsentativen Studie hat die ServiceRating GmbH gemeinsam mit der YouGov Deutschland AG vom 02.03. bis 04.03.2016 insgesamt 2.013 deutsche Endkunden befragt.