„Erfolg ist, wenn’s passt“: Unter diesem Motto hatte Software-Anbieter Ethalon Experten zum Austausch auf dem Retail-Tag eingeladen. Hauptthema: der Umgang mit Kundendaten. Wie die Pioniere des 19. Jahrhunderts vor der Herausforderung standen, Öl aus dem Boden zu holen, um industrielles Wachstum zu fördern, sehen sich heute die Revolutionäre der digitalen und mobilen Medien in der Pflicht, „Data-Mining“ zu betreiben.
Mündiger, fordernder Kunde
„Daten revolutionieren die Wirtschaft. Auch das menschliche Denken hat sich längst verändert — wir sind alle datengetrieben“, sagte Andreas W. Bauer, Berater bei Roland Berger. Aber das Sammeln von Daten mache nur Sinn, wenn sie auch effizient genutzt werden können. „Portale — beispielsweise Facebook —, denen es nicht gelingt, Datenfülle in wirtschaftlichen Gewinn umzumünzen, bekommen an der Börse die Quittung“, führt Bauer aus.
„Genauso löschen Kunden Applikationen auf ihrem Smartphone, wenn diese keinen realen Nutzen bieten.“ Der Kunde sei mündiger und damit fordernder geworden, so Bauer. Er erwarte schnelle Lieferung, individuell zugeschnittene Werbung, er will Preise vergleichen und am liebsten sein Produkt selbst gestalten. „Wie im Tante-Emma-Laden muss jedoch das Verständnis für die individuellen Wünsche des Kunden zurückgewonnen werden“, erläutert Bauer.
Die Lösung für die Experten von Ethalon: Aktuelle Multichannel-Lösungen für datenbasiertes Marketing. Händler können danach zielgruppengerecht Sortimente, Preise, Shopkonzepte und Leistungen von Lieferanten optimieren. Allerdings verwirren neue Trends auch: Apps, Loyalty-Programme, Social Media, QR-Shopping oder Google Wallet.
In naher Zukunft dominieren womöglich Near Field Communication oder Brillen, die Smartphones ersetzen. „Hier verlieren unsere Kunden aus dem Handel leicht die Übersicht und fragen sich, wie sie die neuen Technologien erfolgreich in ihr Kerngeschäft einbinden“, sagt Jochem Wesling, Leiter NuBon bei Ethalon. „Gefragt sind deshalb Plattformen, die offen für jede neue Technologie sind.“
Kassenbon auf Handy
Idealerweise hat dann auch noch der Kunde, wie beim neuen System NuBon, nur eine App und ein Portal, die er geschäftlich wie privat nutzen kann. Der digitale Kassenbon auf das Smartphone, den NuBon ebenfalls bietet, sei für viele Händler derzeit der Einstieg. Viele Daten stammen dabei aus dem Kassensystem. Die Unternehmen Rudolf Wöhrl und Deichmann starten Anfang 2013 mit NuBon.
Neue Technologien für die Datenübersicht helfen aber auch konkret beim Service in der Filiale: So kommen bei Görtz mobile Endgeräte zum Einsatz. Ein Kassen- und Filialsystem „to go“ unterstützt Mitarbeiter. Diese prüfen nicht mehr über PC, sondern über iPhone den Lagerbestand. Artikel bestellen sie im Lager leichter.
„Dank des Zugriffs auf den Onlineshop über das iPhone können sie im Kundengespräch zudem weitere Informationen zu den jeweiligen Produkten geben“, so Friederike Augustin, Projektkoordinatorin bei Görtz. Die Qualität der Kundenbetreuung verbessere sich so merklich. Es werde mehr verkauft und der Kunde werde außerdem für die Onlinedienste von Görtz sensibilisiert. „Diebstähle reduzieren sich, weil die Mitarbeiter auf der Fläche präsenter sind“, so Augustin. „Und sie empfinden weniger Stress und haben viel Spaß an der neuen Technik.“
von Andrea Kurtz, Quelle: Handelsjournal