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Das Märchen der perfekten Customer Journey

Märchen
Unternehmen halten nicht immer, was sie ihren Kunden versprechen: "Wir sind 55, aber nicht blöd." © Unslpash/Johannes Plenio

Willkür in der Kundenbetreuung und Ohnmacht bei der Kundschaft: In seiner aktuellen Kolumne erzählt der Trendbeobachter Mathias Haas vom Märchen der perfekten Customer Journey.

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Es war einmal ein Trendbeobachter, der hatte zwei Leitern. Was anfängt wie ein Märchen, entpuppt sich schnell als “ganz besonderes Kundenerlebnis”. Zu Recht fragen Sie sich, wofür man zwei Leitern braucht. Die erste ist derart instabil, dass sofort klar war, warum die meisten Unfälle im Haushalt passieren. Das mangelhafte Modell steht aber immer noch im Haus. “Keine Rückgabe nötig”, so das Urteil des Händlers. Braucht jemand von Ihnen also eine instabile Leiter?

Es war einmal ein Trendbeobachter, der hatte seit einer Woche eine neue Spülmaschine … Sie ahnen es … die bis heute nicht funktioniert. Nach acht Kontaktaufnahmen auf unterschiedlichen Ebenen der Wertschöpfungskette gibt es immer noch keinen Termin.

Die Deutsche Telekom reiht sich ein, wenn auch auf eine andere Art und Weise. Hier ging die Kundenzufriedenheit in den Keller, als sich die Laufzeit des Vertrages durch den Umzug wieder von Neuem auf zwei Jahre verlängerte. Erst nach signifikanter Gegenwehr nahm die Deutsche Telekom wenigstens die geplanten Preiserhöhungen zurück. In diesem Kontext sind die Mobilfunk-Kollegen konsequent, denn im neuen Büro – 2. OG in der Innenstadt von Stuttgart – brechen täglich mehrere Telefonate zusammen oder kommen erst gar nicht zustande. Kein Tut, kein Tüt. Das neue Kapitel lautet “Außerordentliche Kündigung”. Und da braucht auch ein Justin Bieber nicht zu fragen “What Do You Mean?”, wenn der Trendbeobachter sanft “Kündigung” in seinen Hörer flüstert.

Willkür in der Kundenbetreuung

Ja, wir alle kennen diese Märchen einer perfekten Customer Journey. Tendenz steigend. Und hier kommt das Problem, nein, ein echter Megatrend: Willkür in der Kundenbetreuung und Ohnmacht der Kundschaft. Kaum auszumalen, wie diese Alltagssorgen sich im Alter lösen lassen. Oder wie Hermann-Josef Tenhagen vom Verbraucher-Ratgeber “Finanztip” in Zusammenhang mit überteuerten Verträgen formuliert: “Wir sind 55, aber nicht blöd.”

Es waren einmal Stadtwerke, die waren bereits um 16 Uhr nicht mehr erreichbar. Es war einmal ein Sprachcomputer der “Stuttgarter Zeitung”, der immer noch als erste Option den Urlaubsservice anbietet. Im Jahr 2021. Und es war einmal das Marketing, das brauchte viel Budget – aber: wofür?

Marketing und Kommunikation müssen sich operativ in Prozesse einmischen

Für einen Justin, der für T-Mobile singt? Diese Kombination macht es nennenswert: die Haltung im Umgang mit Kunden, die zunehmend alte Gesellschaft und die Rolle der Marketiers. Und instabile Prozesse in den Kundenbeziehungen, vergleichbar mit dieser einen Leiter. Marketing und Kommunikation müssen sich operativ in Prozesse einmischen und die Zufriedenheit der Kunden steigern. Oder vielmehr erschaffen – also ehrlich kommunizieren und wie versprochen ausliefern.

Auch wenn diese Forderung sportlich erscheint, Obacht: Es gibt sogar Großkonzerne, die zurückrufen. Egal ob Ebay, Amazon oder Paypal. Es gibt Wettbewerber, die tatsächlich liefern, was sie versprechen, ohne dass der Kunde sich ohnmächtig fühlt.

In diesem Sinne, lassen Sie uns rebellisch – mit Freiheit und Vollgas – die Zukunft prägen!

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